La falla reiterada permite al consumidor pedir reparación del bien, cambio o devolución del dinero

En caso de que se verifique la falla reiterada del producto por parte del consumidor, este queda facultado para solicitar una nueva reparación, el cambio o la devolución del dinero de manera total o parcial. Así lo recordó la Superintendencia de Industria y Comercio, en virtud de lo previsto en el numeral 2º del artículo 11 de la Ley 1480 del 2011 (Estatuto del Consumidor).

De acuerdo con esta disposición, atendiendo a la naturaleza del bien y a las características del defecto, a elección del consumidor, se procederá a una nueva reparación, la devolución total o parcial del precio pagado o al cambio total o parcial del bien por otro de la misma especie, similares características o especificaciones técnicas, las cuales, en ningún caso, podrán ser inferiores a las del producto inicial.

Según la entidad, esta atribución que establece la norma surge por el solo hecho de que la falla en el bien fue reiterada, lo que implica que, una vez establecida la situación, la conducta del productor y/o proveedor frente a la posible reparación en ninguna medida logra atenuar o deslegitimar los derechos del usuario a exigir el cambio o el reintegro de lo pagado.

Así mismo, recordó, el consumidor no está condenado a soportar de manera indefinida la prestación del servicio técnico, es decir, los agentes del mercado no pueden pretender que un bien sea sometido a innumerables reparaciones. (Lea: Consumidor no está condenado a soportar de manera indefinida la prestación del servicio técnico).

De tal manera que ante la imposibilidad de reparar, sin que las intervenciones recaigan específicamente sobre el mismo componente, es obligación del productor y/o proveedor otorgarle a los consumidores bienes y servicios que cumplan con las aptitudes de satisfacer las necesidades que motivaron su adquisición.

Caso concreto

En el caso bajo análisis, un teléfono celular evidenció fallas de funcionamiento en vigencia de la garantía, motivo por el cual ingresó a servicio técnico, cuyo diagnóstico fue falla en el táctil, con el consecuente cambio de pantalla y actualización de software. Al cabo de unos meses, presentó nuevamente fallas e imposibilidad de realizar llamadas y el diagnóstico fue que el equipo funcionaba correctamente.

La superintendencia señaló que no basta con la negativa de garantía expresada por el empresario con la manifestación de funcionamiento correcto, si frente a la misma no se plantea, como es debido, un análisis técnico juicioso y detallado sobre la ocurrencia de una causal que lo exonere de responsabilidad y lo libere de la obligación de cumplir la garantía.

En el informe de reparación y control de calidad entregado por el centro técnico autorizado no se relacionan los procedimientos e intervenciones técnicas realizadas para arribar a la conclusión mencionada, por lo que no es suficiente un diagnóstico que niegue la garantía si este no evidencia un nexo de causalidad entre el daño y la causal de exoneración alegada, así como el correcto funcionamiento del equipo.

Superindustria y Comercio, Sentencia 10678, Sep. 11/19.