Transformación digital y Derecho: el nuevo horizonte de los servicios jurídicos

Daniel Santiago Acevedo Sánchez

Legal Project Manager en Gómez-Pinzón Zuleta.

Co-founder Legal Hackers Capítulo Colombia.

@danielacevedos; @danielsantiagoacevedo

Constantemente nos encontramos sumergidos en una maraña de conceptos que, además, casi que nos son impuestos por los diferentes medios de comunicación a los que acostumbramos a seguir para mantenernos informados. Lamentablemente, esto ha ocasionado que muchos de esos conceptos se hayan convertido en expresiones genéricas para hablar de un tema que (i) o bien no se comprende con detalle por ser demasiado nuevo (ii) o no nos hemos tomado el trabajo de estudiarlo con claridad para tener un concepto fundamentado acerca del mismo.

Esta situación sucede constantemente con conceptos como innovación, analítica de negocios, inteligencia artificial, blockchain o, peor aún, con el concepto de transformación digital, que mal comprendido lleva a las organizaciones a la falsa creencia de que cualquier esfuerzo “tecnológico” es la solución para llevar sus modelos de negocio hacia el ámbito digital. Digo que esto es un escenario infortunado, porque al arraigarse esta falsa creencia de que adquirir tecnología trae la receta mágica para impulsar cualquier modelo de negocio, muchas veces se encuentran con que esta “solución” puede inclusive agravar los problemas iniciales, pues ahora se han magnificado. Lamentablemente, esto lleva a la infortunada conclusión de “mi empresa está mejor sin tecnología” o “he trabajado toda mi vida de esta forma y la tecnología empeoró lo que hago. Esto no sirve”.

Lo anteriormente expuesto es una situación bastante infortunada en la medida en que las organizaciones tradicionales, muchas veces, fallan en comprender que, tal como se menciona en una noticia reciente en el diario The American Lawyer, la tecnología por sí sola no es una solución para obtener una ventaja competitiva clara en cualquier nicho de mercado. La tecnología, según el autor en el artículo citado, es solo una parte de la solución, así como lo es también la creación de nuevos procesos organizacionales e incorporar personal con formación diferente a la estrictamente jurídica.

Dicho esto, me propondré explicar en este artículo qué se ha entendido mundialmente por transformación digital y cómo podemos empezar a impulsar un programa de transformación en nuestras organizaciones, pues, si algo está claro, es que la prestación de servicios jurídicos está en mora de saltar a un modelo online.

¿Qué es transformación digital?

Aunque existen muchos análisis al respecto, he encontrado que quizás el concepto simple, pero más preciso, de transformación digital se puede tomar de un estudio realizado hace un par de años por la Escuela de Negocios del Instituto Tecnológico de Massachusetss y Capgemini Consulting. En este, mencionan que transformación digital “se entiende como el uso de tecnologías de la información para cambiar radicalmente el concepto original de una organización o para ampliar el alcance del mismo”. Si bien es cierto, puede sonar algo abstracta esta aproximación inicial, expresa perfectamente qué es y para qué sirve la transformación digital. Exploremos un poco más al respecto.

El estudio (publicado y analizado en MITSloan Management Review) concluye que una organización adopta el uso de tecnologías de la información en tres principales áreas: (i) mejor de la experiencia del cliente, (ii) mejora de los procesos organizacionales y/o (iii) el rediseño del modelo de negocio. En este orden de ideas, podemos afirmar, como primera gran conclusión, que la implementación de tecnología en cualquier organización debe corresponder, obligatoriamente, a un objetivo corporativo superior, ya sean estos: la mejora de la forma como nuestro cliente percibe el servicio recibido por la organización, el diseño de la forma cómo la organización entrega su oferta de valor a su mercado objetivo, la optimización de sus procesos organizacionales eliminando las funciones repetitivas ejecutadas por personal que podría estar llevando a cabo tareas de mayor valor agregado, entre otras. Sin embargo, independientemente del objetivo organizacional escogido, lo que es absolutamente claro es que la adquisición de tecnología nunca es un fin en sí mismo.

¿Cómo se puede implementar un programa de transformación digital en cualquier organización (inclusive firmas de abogados)?

Es fácil encontrar mucho material acerca de cómo se implementan programas de transformación digital para mejorar los canales de comunicación con los clientes. Es decir, casi siempre los esfuerzos de digitalización terminan convertidos en administración de redes sociales y/o estructuración de páginas web. Sin embargo, en palabras de George Wasterman, Investigador en Jefe del Centro para la Economía Digital de la Escuela de Negocios del MIT y uno de los más reconocidos expertos mundiales en transformación digital, el verdadero éxito de un programa de transformación digital reside en la identificación, caracterización y optimización de la arquitectura de procesos de la organización. Esto no solo permite que la organización pueda operar más eficientemente, sino que también permite que, a la larga, se mejore la experiencia al cliente y se mejore inclusive el modelo de negocios de la empresa.

No en pocas oportunidades me he encontrado con organizaciones de industrias diversas y tamaños diferentes que en lo primero que piensan cuando quieren llevar a cabo un programa de transformación digital es “qué me debo inventar (o comprar, en el peor de los casos) para que mis clientes me perciban como una empresa digital”. Cuando escucho esto y luego les pregunto cuanto mejorará la productividad de la organización al comprar herramientas tecnológicas, siempre la respuesta es que no se sabe. Solo están conscientes de que deben comprar tecnología de forma inmediata, pero no del impacto en sus procesos organizacionales. Un verdadero plan de transformación del negocio comienza justamente por la identificación de los denominados core business processess y, posteriormente, identificando cómo a través de la tecnología se pueden cambiar estos procesos, no al revés. Nunca al revés. De lo contrario, muy seguramente la frustración estará a la vuelta de la esquina.

* Lo aquí expresado es una posición personal y solo compromete al autor.