Medios electrónicos no remplazan existencia física de oficinas de peticiones, quejas y reclamos (2:58 p.m.)

La existencia e implementación de mecanismos adicionales como líneas telefónicas gratuitas, correo electrónico, buzones de reclamación y encuestas de satisfacción del servicio no sustraen a las empresas prestadoras de servicios públicos de su obligación constitucional y legal de brindar atención personal y directa al usuario a través de las oficinas de peticiones, quejas y recursos (PQR). Por lo tanto, precisó la Superintendencia de Servicios Públicos, no es posible colegir que los avances en las tecnologías de la información y las comunicaciones son un presupuesto para que se infiera que las oficinas de PQR están llamadas a desaparecer, pues ello desconocería lo previsto en el numeral 2 del artículo 7 de la Ley 1437 del 2011 (Código de Procedimiento Administrativo y de lo Contencioso Administrativo - CPACA). De acuerdo con esta disposición, sobre deberes de las autoridades en la atención al público, es necesario garantizar la atención personal como mínimo durante 40 horas a las semana, las cuales se distribuirán en horarios que satisfagan las necesidades del servicio.