Prestadores de servicios públicos domiciliarios no se pueden negar a tramitar PQR por correo electrónico

Los prestadores de los servicios públicos domiciliarios pueden habilitar canales virtuales de atención a través de los cuales los usuarios puedan presentar peticiones, quejas y recursos (PQR) de forma escrita, verbal y en horario no laboral por los medios electrónicos dispuestos para el efecto.

Por tanto, indicó la Superintendencia de Servicios Públicos Domiciliarios, ninguna empresa prestadora puede negarse a darles trámite a las PQR que se presenten a través de correo electrónico, toda vez que la ley no condicionó su trámite a la radicación directa por parte del interesado, máxime si el mismo prestador ha habilitado un sitio web y un correo electrónico para las mismas.

En este sentido, el derecho de petición debe ejercerlo el usuario sin sujeción a ningún condicionamiento del prestador de servicios públicos domiciliarios, es decir, el usuario no necesita consentimiento de la empresa para la presentación de PQR por medio de correo electrónico, pues si el prestador lo habilita debe atenderlas al igual que aquellas presentadas personalmente o por escrito y radicadas en la sede de la empresa.

Ahora bien, frente a los términos para resolver las distintas modalidades de peticiones, el artículo 158 de la Ley 142 de 1994 dispone que deberán resolverse dentro de los quince días siguientes a su recepción, los cuales deben entenderse hábiles.

Así las cosas, señaló la entidad, las peticiones pueden ser presentadas por medios electrónicos y en horario no laboral, los términos para responder las peticiones se cuentan a partir de su recepción y no de su radicación, y los términos para responder se cuentan en días hábiles a partir del mismo día de su recepción, lo cual quiere decir que si el usuario envía una petición por medio electrónico a una autoridad, esta se entiende recibida al entrar al sistema de la entidad y los términos comenzarán a contar desde ese mismo día, siempre que sea día hábil para el prestador.