No recibir un producto en la fecha y los términos pactados vulnera los derechos del consumidor

En el marco de la obligación de garantía, los consumidores tienen derecho a obtener la reparación totalmente gratuita del bien cuando se presente una falla y, en caso de repetirse, a obtener a su elección una nueva reparación, la devolución total o parcial del precio pagado o el cambio del bien por otro de la misma especie, similares características o especificaciones técnicas.

En el caso analizado por la Superintendencia de Industria y Comercio, relacionado con la instalación de un mueble organizador, se demostró que el demandado incumplió en la entrega del producto objeto de litigio y que, a pesar de los requerimientos de la parte actora, no brindó solución alguna.

Este hecho, señaló la entidad, derivó en la vulneración de los derechos del consumidor, en relación con la satisfacción de las necesidades que tenía al momento en que requería el mueble. Ante dicho panorama, habilitado por lo dispuesto en el numeral 6 del artículo 11 del Estatuto del Consumidor (Ley 1480/11), requirió la devolución del dinero pagado, sin que fuera atendida su solicitud de garantía.

Oportunidad en la entrega

La superintendencia recordó que la garantía mínima de calidad e idoneidad de un bien o servicio no solo se suscribe a la calidad del objeto vendido o del servicio prestado, sino también al cumplimiento de los términos y condiciones pactados desde el momento mismo en que se realizó el contrato, dentro de los cuales naturalmente está la oportunidad en la entrega del bien, pues la no entrega o aún la simple dilación constituye en una vulneración a los intereses legítimos del consumidor, en la medida en que no ve colmadas sus expectativas ni satisfechas las necesidades por las cuales adquirió el producto.

Ahora bien, el artículo 16 del mencionado estatuto dispone que el productor o proveedor se exonerará de la responsabilidad que se deriva de la garantía cuando demuestre que el defecto proviene de: (i) fuerza mayor o caso fortuito, (ii) el hecho de un tercero, (iii) el uso indebido del bien por parte del consumidor y (iv) que el consumidor no atendió las instrucciones de instalación, uso o mantenimiento indicadas en el manual del producto y en la garantía. El contenido del manual de instrucciones deberá estar acorde con la complejidad del producto. Esta causal no podrá ser alegada si no se ha suministrado manual de instrucciones de instalación, uso o mantenimiento en idioma castellano.

El extremo demandado no acreditó alguna de estas causales, por lo que se declaró la vulneración de los derechos discutidos y se ordenó a la demandada que, a título de efectividad de la garantía, devuelva el total del dinero pagado por la parte demandante con respecto a la adquisición del mueble en cuestión.