Si la reclamación directa es negativa, el consumidor debe iniciar las acciones jurisdiccionales correspondientes

Todo consumidor tiene derecho a reclamar directamente ante el proveedor y/o productor con la finalidad de obtener una respuesta a los requerimientos que pueden surgir en el marco de una relación de consumo y, a su vez, todo requerimiento debe ceñirse a lo consignado en el artículo 23 de la Constitución Política y a lo reglado especialmente en la Ley 1755 del 2015, sobre derecho de petición ante particulares.

Así las cosas, señaló la Superintendencia de Industria y Comercio, todo proveedor y/o productor deberá tener a disposición de los consumidores mecanismos efectivos para recibir peticiones, quejas y reclamos, con el fin de adecuar sus conductas al numeral 1.5 del artículo 3 de la Ley 1480 del 2011 (Estatuto del Consumidor) y a las disposiciones mencionadas.

Si una vez surtido este trámite la respuesta es negativa o no hay contestación al consumidor, este deberá acudir ante un juez de la República o, a prevención, a la superintendencia, para iniciar las acciones jurisdiccionales a que haya lugar, con la finalidad de que, una vez evaluado el caso concreto, resuelva el fondo del litigio.

Sin perjuicio de lo anterior, los consumidores tienen a su disposición todos los mecanismos alternos de solución de conflictos, tales como la conciliación, usada con el fin de evitar acudir a la jurisdicción y solucionar los conflictos de manera directa.

De otra parte, agregó la entidad, fue creada la herramienta virtual SIC facilita, la cual busca que consumidores y proveedores alcancen acuerdos sobre reclamaciones relacionadas con derechos del consumidor, a través de un chat (http://sicfacilita.dic.gov.co/SICFacilita/consumidor).

Acción jurisdiccional

El artículo 24 de la Ley 1564 del 2012 otorgó facultades jurisdiccionales a la SIC en relación con las materias de protección al consumidor. Si el consumidor decide promover una acción jurisdiccional de protección al consumidor debe agotar el requisito de procedibilidad consistente en reclamar directamente, recibiendo de parte del productor y/o proveedor una constancia por escrito que se debe anexar a la demanda.

Como alternativa al cumplimiento de este requisito, el consumidor puede citar a audiencia de conciliación al productor y/o proveedor, caso en el cual anexará a la demanda la constancia o el acta de conciliación.

La competencia para conocer de la acción de protección al consumidor es a prevención, por lo que el consumidor podrá elegir si presenta la demanda ante la jurisdicción ordinaria. En caso de que la demanda sea de mínima cuantía, es decir, que no exceda de 40 salarios mínimos, no se requiere de abogado.

Se debe presentar dentro del año siguiente al vencimiento de la garantía, cuando se trate de la efectividad de la misma, o dentro del año siguiente a la terminación del contrato, cuando se trate de controversias contractuales, o en los demás casos, dentro del año siguiente a la fecha en que el consumidor conoció de los hechos que dan lugar a la reclamación.     

Superindustria y Comercio, Concepto 17046495, Mar. 6/17

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