Negar el cambio de un producto por talla, modelo o color requiere argumentos técnicos o jurídicos

Si se entrega un producto con solicitud de cambio dentro del término no basta con la simple negativa del productor y/o proveedor, si no se plantea un análisis técnico, juicioso y detallado que refleje una causal de exoneración de responsabilidad y que, en consecuencia, lo libere de la obligación de cumplir con la garantía, en los términos del Estatuto del Consumidor.

La ausencia de estas demostraciones a la hora de negar un cambio, precisó la Superintendencia de Industria y Comercio, evidencia la vulneración de los derechos del consumidor, derivada del incumplimiento frente a la obligación de garantía.

En el caso bajo análisis, se realizó la compra de un par de zapatos por $ 303.900, cuya factura indicaba expresamente que los cambios por modelo, talla o color se aceptaban dentro de los 15 días calendario siguientes a la compra. No obstante haberlo solicitado dentro del término, la demandada se negó a la reclamación alegando que se trataba de un producto de uso personal.

La entidad recordó que es deber de los productores y/o proveedores suministrar a los consumidores información completa, veraz, transparente, oportuna, verificable, comprensible, precisa e idónea sobre los productos que ofrezcan. En este caso, la consumidora actuó confiada en las condiciones previstas en la factura.

Aunque el demandando argumentó que el producto evidenciaba uso, pues tenía arrugas por flexión del pie y desgaste en los materiales de la suela, del material probatorio se concluyó que en su momento omitió explicar las razones técnicas o jurídicas que soportaron la negativa del cambio por talla y la responsabilidad del consumidor por uso.

Así las cosas, la superintendencia no encontró motivo alguno para que recaiga sobre la consumidora el peso de la insuficiente o inadecuada información, toda vez que ella cumplió los términos señalados en la factura, por lo que se declaró el incumplimiento de la obligación de ceñirse estrictamente a lo que ha sido informado y se ordenó el cambio por una talla más grande.

Superindustria y Comercio, Sentencia 52, Ene. 14/19.