Mal uso por parte del consumidor debe argumentarse para exonerar de responsabilidad

El simple diagnóstico para negar la garantía en desarrollo de una reclamación no es suficiente, si el mismo no soporta de manera adecuada y desde el punto de vista técnico el nexo de causalidad entre el daño y la exoneración de responsabilidad.

Ante estas circunstancias, indicó la Superintendencia de Industria y Comercio, resulta incuestionable el incumplimiento del productor y/o proveedor en cuanto a sus deberes frente a la garantía.

Por lo tanto, no basta con la negativa expresada por parte del personal especializado dispuesto para la reparación de los productos, sino que es necesario un análisis técnico y detallado que libere de la obligación de cumplir con la garantía, en los términos del artículo 16 de la Ley 1480 del 2011 (Estatuto del Consumidor).

En el caso bajo análisis se determinó que el dispositivo móvil adquirido por la consumidora presentó un uso indebido como consecuencia del doblamiento en la carcasa, por lo que estaba fuera de la garantía al sufrir mal uso por parte del usuario. No obstante, en el reporte técnico no se evidenciaron los procedimientos que arrojaron tal conclusión.

La entidad consideró que se vulneraron los derechos de la consumidora, por lo que no prosperó la excepción: exoneración de responsabilidad por mala manipulación del bien e inobservancia del deber de información, y ordenó reparar el defecto del bien cuestionado.

En cuanto a la reparación recordó que esta es totalmente gratuita, por lo que no pueden cobrarse piezas o partes, mano de obra, ni transporte, en caso de que el bien tenga que ser llevado a algún sitio especial.

Superindustria y Comercio, Sentencia 6693, mayo 18/18