¿Cómo se pueden reversar los pagos electrónicos?

Cuando la adquisición de productos se realice mediante mecanismos de comercio electrónico tales como internet, PSE, call center o cualquier otro mecanismo de televenta o tienda virtual, y se haya utilizado para realizar el pago una tarjeta de crédito, débito o cualquier otro instrumento de pago electrónico, los participantes del proceso de pago deberán reversar los pagos que solicite el consumidor en cualquiera de los siguientes casos:

· Cuando el consumidor sea objeto de fraude.

· Corresponda a una operación no solicitada.

· El producto adquirido no sea recibido.

· El producto entregado no corresponda a lo solicitado.

· No cumpla con las características inherentes o las atribuidas por la información que se suministre sobre él.

· Cuando el producto entregado se encuentre defectuoso.

Así lo dispone un decreto expedido por el Ministerio de Comercio, que sigue los previsto en el artículo 51 de la Ley 1480 del 2011 (Estatuto del Consumidor). De esta manera, el comprador debe tener en cuenta el siguiente procedimiento y, como consecuencia, hacer valer sus derechos como consumidor.

Procedimiento

(i) El consumidor debe poner una queja ante el proveedor del bien o servicio dentro de los cinco primeros días hábiles siguientes a la fecha en la que tuvo noticia de la ocurrencia de una de las causales de reversión mencionadas.

(ii) Los participantes del proceso de pago tendrán un término máximo de 15 días hábiles para reversar la operación desde el momento de la solicitud.

Dentro del mismo plazo de cinco días hábiles que el consumidor tiene para presentar la queja ante el proveedor del bien o servicio, de acuerdo con la nueva norma, este deberá notificar al emisor del instrumento de pago electrónico utilizado para realizar la compra por los canales que disponga de la reclamación referida a la adquisición del bien o servicio.

Para tal efecto, será suficiente la notificación del consumidor en la cual se indique el hecho de haber satisfecho la obligación de devolver el bien cuando sea procedente y el soporte o constancia de presentación de la queja al proveedor.

Cabe resaltar que la disposición obliga a los proveedores a implementar las reversiones en su empresa, lo cual elevará la confianza del consumidor para adquirir productos, incidiendo de manera directa en la competencia en el mercado.

Vale la pena mencionar que esta figura no procede cuando los pagos hayan sido realizados por medio de canales presenciales. (Lea: Regulan operación de sociedades de depósitos y pagos electrónicos).

Por su parte, el viceministro de Desarrollo Empresarial concluyó dijo que “este decreto, además de proteger al consumidor en una transacción donde el consumidor no tuvo contacto directo con el proveedor y se encuentra en desventaja en la relación de consumo,  busca incentivar el uso del comercio electrónico, el cual se ha convertido en una herramienta de fácil acceso para la compra y venta de bienes y servicios”.

Las disposiciones empezarán a regir seis meses después de la publicación de la norma en el Diario Oficial. (Lea: Estas serían las condiciones para revertir pagos hechos por canales virtuales)

(Mincomercio, Decreto 587, 11/04/16)

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