Entidades financieras deben ser diligentes frente a solicitudes de bloqueo de tarjetas por posible fraude

Si bien no existe una disposición normativa que establezca un término en el cual las entidades financieras deben bloquear los productos o tarjetas ante la solicitud del consumidor financiero, la Ley 1328 del 2009 establece la debida diligencia como principio orientador de las relaciones entre las partes.

Por lo tanto, las entidades financieras, en su calidad de profesionales en el ejercicio de su actividad, deben brindar una atención diligente a los consumidores, lo que implica, entre otros aspectos, tramitar de manera presta las solicitudes que sus consumidores financieros formulen, máxime si involucran la calidad y seguridad de un servicio o producto, como es el caso de la solicitud de bloqueo de una tarjeta.

En ese sentido, y teniendo en cuenta la oferta, compromiso y obligaciones acordadas, las entidades financieras deben observar las instrucciones que imparta la Superintendencia Financiera en materia de seguridad y calidad en los distintos canales de distribución de servicios financieros:

El Capítulo I, Titulo II, Parte I de su Circular Básica Jurídica dispone que deben establecer procedimientos para el bloqueo de canales o de instrumentos para la realización de operaciones, cuando existan situaciones o hechos que lo ameriten o después de un número de intentos de accesos fallidos por parte de un cliente, así como las medidas operativas y de seguridad para la reactivación de los mismos.

Sin embargo, dichos procedimientos no pueden convertirse en un obstáculo para la adecuada y oportuna atención de solicitudes que requieren de una pronta gestión de parte de las entidades financieras, como es el caso justamente del aviso de bloqueo de productos ante eventos que afectan su seguridad.

Y es que, señaló la entidad, considerando la obligación que le asiste a las entidades financieras de resguardar los recursos depositados por sus clientes, deben originar una oportuna intervención a efectos de evitar la defraudación, finalidad que debe orientar los protocolos y manuales de tal forma que se tornen en medios de seguridad y calidad y no en obstáculos.

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