La mediación como mecanismo efectivo para la resolución de conflictos derivados de las relaciones de consumo

Andrea Usme Castillo

Miembro del equipo de litigios de Preciado Abogados

El crecimiento demográfico, la globalización y el comercio electrónico, los avances tecnológicos, los cambios en el comportamiento de los consumidores e, incluso, situaciones de salud pública como la pandemia derivada del covid-19, son factores que han influido en que las relaciones de consumo experimenten un incremento cada día más significativo.

Por relaciones de consumo se entiende que son las interacciones que se dan entre consumidores (las personas, naturales o jurídicas, que adquieren bienes o servicios para su uso personal o doméstico), productores (quienes diseñan, fabrican, ensamblan o importan productos o servicios) y/o proveedores (quienes ofrecen, suministran, distribuyen o comercializan productos o servicios) [1].

Dichas relaciones de consumo tienen un papel protagónico en la economía y los mercados, pues son estas las que determinan la demanda de bienes y servicios, influyendo así en la producción y distribución de los mismos. También determinan aspectos en relación con las regulaciones y políticas públicas, que buscan garantizar la protección de todos los actores que intervienen en las relaciones de consumo.

De las relaciones de consumo también se desprenden problemáticas, principalmente porque en estas, el consumidor se considera como la “parte débil”, pues la autonomía de su voluntad puede verse limitada, como sucede con los contratos de adhesión, donde el clausulado es “impuesto” y no puede ser negociado.

Jurisprudencia constitucional

Esta concepción se ve plasmada en nuestra jurisprudencia, tal como lo expuso la Corte Constitucional, en su Sentencia C-1141 del 2000, al mencionar: “La Constitución ordena la existencia de un campo de protección en favor del consumidor, inspirado en el propósito de restablecer su igualdad frente a los productores y distribuidores, dada la asimetría real en que se desenvuelve la persona que acude al mercado en pos de la satisfacción de sus necesidades humanas”[2].

Así, el crecimiento continuo de las relaciones de consumo –por las razones mencionadas– y la asimetría en este tipo de relaciones es “ambiente propicio” para que se incrementen las diferencias y conflictos entre consumidores, fabricantes y/o proveedores, las cuales pueden generar costosos y prolongados litigios, que perjudican a ambas partes de la relación de consumo, saturando el aparato judicial.

En este sentido, una buena alternativa para abordar esta problemática es la implementación de mecanismos de resolución de conflictos como la mediación, que permitan a las partes de las relaciones de consumo solucionar de manera más efectiva sus conflictos.

Amplia gama de asuntos

La Cámara de Comercio de Bogotá (CCB) define la mediación como “… un mecanismo de resolución de disputas en el cual las partes solicitan a un tercero o terceros (“mediador”), para que les preste asistencia en su intento para llegar a un arreglo amistoso, de una controversia derivada de una relación contractual u otro tipo de relación jurídica o vinculada a ellas. La asistencia imparcial del tercero intermedia y acerca las posiciones y posturas de las partes”[3].

Este mecanismo es una manera más rápida, flexible y económica para la resolución de disputas, lo cual ayuda a la descongestión del sistema judicial. Además, la mediación permite a las partes tener control sobre la disputa y llegar a soluciones “personalizadas” que se adapten mejor a sus necesidades e intereses.

Por lo anterior, la mediación es un mecanismo de resolución de conflictos aplicable a una amplia gama de asuntos y a un gran abanico de disputas de diferente índole, como son conflictos familiares, vecinales, laborales y comerciales, entre otros. En este sentido, también sería un mecanismo aplicable a los conflictos de consumo, derivados de las relaciones de consumo.

Experiencias internacionales

Aunque la mediación en temas de consumo puede parecer distante o “extraña”, ya hay países que han implementado dicho mecanismo para resolver estas disputas, con resultados interesantes y esperanzadores para continuar con los esfuerzos para implementar el modelo en Colombia. Algunos ejemplos de las experiencias extranjeras son:

- España, mediante la Ley 7/2017, incorporó al ordenamiento español la Directiva 2013/11/UE del Parlamento Europeo y del Consejo, del 21 de mayo del 2013, relativa a la resolución alternativa de litigios en materia de consumo.

En el preámbulo de la mencionada ley española se establece: “… Las leyes pueden reconocer al consumidor un amplio elenco de derechos, pero la eficiencia de un derecho protector de los consumidores se va a medir, no sólo por la perfección o equidad de sus normas, sino también por la existencia de cauces sencillos, rápidos y gratuitos o de escaso coste a través de los cuales se puedan hacer exigibles sus derechos cuando estos no hayan sido respetados adecuadamente…”[4].

Es dicha preocupación la que abrió la puerta a que la mediación se posicionara como una alternativa que garantice el cumplimiento de los derechos de los consumidores dentro del ordenamiento español. Así, esta ley dotó a las comunidades autónomas con los recursos y herramientas para llevar los servicios de mediación a los consumidores, a través –por ejemplo– de las juntas arbitrales de consumo.

- India es otro país que ha optado por incluir la mediación en consumo a su ordenamiento, mediante la Ley de Protección del Consumidor de 2019 (Consumer Protection Act, 2019), la cual introdujo disposiciones específicas para la mediación en consumo en su Capítulo V (chapter V)[5], creando centros especializados en los distritos para facilitar el proceso de mediación en temas de consumo.

- En cuanto a los países latinoamericanos –distintos a Colombia–, aunque el desarrollo no ha sido tan amplio como en los países mencionados, los pioneros son Argentina y Chile, en los cuales los consumidores acuden con mayor frecuencia a la mediación para resolver sus conflictos. Por ejemplo, en Chile, el Decreto 84 del 1º de septiembre del 2022 reguló “… la mediación, conciliación y arbitraje en materias de consumo, de conformidad con lo dispuesto por la ley 19.496, sobre protección de los derechos de los consumidores”[6].

Crecen los esfuerzos

En cuanto a la experiencia colombiana, son cada vez mayores los esfuerzos para instituir la mediación como una alternativa menos costosa, flexible y que permita mantener las relaciones comerciales entre el consumidor y el proveedor o fabricante –cuando de disputas recurrentes se trata–. Para ello, entidades como la CCB, a través de su Centro de Arbitraje y Conciliación, ofrece el servicio de mediación que se encuentra normado por el Reglamento de Mediación Nacional e Internacional.

Aunque falta camino por recorrer y la mediación puede resultar en un instrumento “distante”, es importante seguir dedicando esfuerzos para posicionarla como un mecanismo de resolución de conflictos que sea entendible y confiable para los consumidores, quienes, como anteriormente se mencionó, suelen ser la parte débil de las relaciones de consumo y, así, descargar el sistema judicial y las entidades como la Superintendencia de Industria y Comercio, que se dedican a conocer de las disputas en esta materia.