Conozca qué puede hacer si tiene problemas con una aerolínea

Silvia Andrea Acuña Hernández

Redactora ÁMBITO JURÍDICO

Miles de personas viajan a diferentes destinos del país para visitar a la familia o para aprovechar la temporada de vacaciones. Con ello también inician algunas dificultades para los consumidores en razón de retrasos en los vuelos o su cancelación.

Es un escenario que obliga a preguntarse ante quién pueden acudir los consumidores en estos y otros eventos relacionados con el transporte aéreo.

El plan nacional de desarrollo de la Ley 1955 del 2019 le otorgó competencia a la Superintendencia de Transporte (Supertransporte) para adelantar las investigaciones e imponer las sanciones o medidas administrativas a que haya lugar ante la vulneración de derechos de los usuarios del transporte aéreo. Sin embargo, esta entidad carece de funciones jurisdiccionales, motivo por el cual la Superintendencia de Industria y Comercio (SIC) sigue teniendo la competencia a prevención para conocer de la acción de protección al consumidor.

ÁMBITO JURÍDICO habló con Ayda Lucy Ospina Arias, superintendente de Transporte; María Carolina Corcione, exsuperintendente delegada para la Protección al Consumidor de la SIC, y Fidel Puentes Silva, exsuperintendente para para asuntos jurisdiccionales de la SIC sobre varios temas que serán de ayuda para los colombianos que viajan.

Ayda Lucy Ospina, superintendente de Transporte

ÁMBITO JURÍDICO (Á. J.): ¿Qué clase de peticiones se le pueden elevar a la Superintendencia de Transporte en temas de servicio aéreo?

Ayda Lucy Ospina (A. L. O.): Se podrán elevar solicitudes a la Supertransporte relacionadas con retrasos y cancelaciones, información y publicidad engañosa, inconvenientes en comercio electrónico, retracto o desistimiento, entre otros, siempre que lo pretendido sea la defensa en abstracto de sus derechos, partiendo del cumplimiento de la normativa y la imposición de sanciones como medios de control cuando así corresponda. Vale la pena recordar que el procedimiento administrativo no resuelve situaciones particulares.

Á. J.: ¿Dónde pueden conocer las personas sus derechos como consumidor aéreo?

A. L. O.: En su mayoría, los derechos de los usuarios del modo de transporte aéreo se encuentran enunciados en los reglamentos aeronáuticos, específicamente en su parte 3 (RAC 3), así como en el Código de Comercio, como normas especiales; sin embargo, en lo allí no dispuesto, de manera suplementaria, se aplicará la Ley 1480 del 2011 (Estatuto del Consumidor).

La Delegatura para la Protección de Usuarios del Sector Transporte tiene material de consulta, en el portal www.supertransporte.gov.co, e implementamos la Calculadora de derechos, que permite informarse sobre los derechos que se derivan de las principales dificultades que pueden presentarse del servicio de transporte, y puede ser consultada en el siguiente enlace: https://aplicaciones.supertransporte.gov.co/CalculadoraDerechos/Calculadora/

Á. J.: ¿Por qué es importante acudir ante la Supertransporte cuando han sido vulnerados los derechos del consumidor por una aerolínea y no solo ir ante la SIC?

A. L. O.: La Superintendencia de Transporte protege los derechos de los usuarios en su interés general, lo que permite defender el cumplimiento de la norma, corregir las posibles fallas en la prestación del servicio a través de programas de vigilancia preventiva, sanciones u órdenes administrativas que beneficien a un mayor número de personas, pues ajusta la conducta de la empresa infractora para evitar su repetición.

Á. J.: ¿Junto a la reclamación por pérdida, retraso, saqueo o daño del equipaje facturado es necesario adjuntar alguna prueba?

A. L. O.: Cuando la reclamación se realice con el fin de proteger el interés general de los usuarios del sector transporte será necesario que informe, por lo menos, la aerolínea, la ruta, el número de vuelo o de reserva, sus datos de contacto y los hechos sucedidos. Cualquier información adicional, apoyada en fotos, documentos o declaraciones podrá ser de utilidad para dar adecuado trámite a la solicitud y una mayor economía procesal en caso de iniciar las averiguaciones preliminares correspondientes, o un traslado a la aerolínea.

Á. J.: ¿En qué casos es recomendable acudir al Centro de Arbitraje, Conciliación y Amigable Composición de la Superintendencia de Transporte?

A. L. O.: Podrían someterse a este tratamiento todas aquellas solicitudes que involucraran el reconocimiento de un derecho particular, como es el caso de una prestación económica o de rembolsos, pues allí se resuelven conflictos cuyos acuerdos serán ley para las partes.

Á. J.: ¿Cuál es el plazo para presentar una queja?

A. L. O.: En materia administrativa, no se dispone de un plazo específico para la interposición de la reclamación. Sin embargo, no debe perderse de vista que las normas procedimentales fijan a la administración un plazo de tres años de ocurrido el hecho para imponer sanciones a que haya lugar, término dentro del cual el acto administrativo que impone la sanción debe haber sido expedido y notificado. Por lo anterior, se recomienda acudir a la superintendencia en el menor tiempo posible.

 

Fidel Puentes Silva

ÁMBITO JURÍDICO (Á. J.): ¿Qué clase de peticiones se le pueden elevar a la SIC en temas de servicio aéreo?

Fidel Puentes Silva (F. P. S.): En ejercicio de la función jurisdiccional o judicial, la SIC actúa como un juez de la República y, por esa razón, cualquier consumidor puede, por medio de una demanda, buscar que se le restituya su derecho infringido por la aerolínea o por la agencia de viajes.      

Á. J.: ¿Qué error se debe evitar al momento de presentar una demanda contra una aerolínea?

(F. P. S.): En la mayoría de los casos los consumidores desconocen el procedimiento que se debe seguir para presentar una demanda ante la SIC. Sin embargo, en la página web de la SIC se puede descargar un modelo de reclamo directo y otro de la demanda, la cual se puede diligenciar en línea.

La recomendación principal es presentar el reclamo directo y esperar la respuesta de la aerolínea, la cual debe darse dentro de los 15 días hábiles siguientes, en caso que esta sea desfavorable o que no se brinde, ahí sí procede la demanda. Muchos consumidores no esperan este tiempo y el resultado es que le rechazan la demanda.

Á. J.: ¿Qué es el juramento estimatorio y cuál es la mejor manera de determinarlo?

(F. P. S.): Aunque el nombre suena bastante complejo, en realidad es más sencillo de lo que muchos piensan, pues solo se refiere a decir cuál es el valor o monto de lo que se está reclamando y describir por qué es ese valor. Un ejemplo nos servirá para comprenderlo mejor: si yo compré un tiquete por $ 100 y estoy pidiendo que me devuelvan la totalidad del dinero porque ejercí mi derecho de retracto mi juramento estimatorio será de ese valor ($ 100), por cuanto ese fue el valor que pagué por el tiquete.

Á. J.: Cómo se identifica si un vuelo se demora por causas atribuibles a la aerolínea?

(F. P. S.): En estos casos es la aerolínea la que debe demostrar que la demora del vuelo está plenamente justificada por razones de fuerza mayor.

Á. J.: ¿Cómo podría identificar un usuario una cláusula abusiva y cuál sería un ejemplo de ella?

(F. P. S.): El Estatuto del Consumidor define las cláusulas abusivas como aquellas que “producen un desequilibrio injustificado en perjuicio del consumidor y las que, en las mismas condiciones, afecten el tiempo, modo o lugar en que el consumidor puede ejercer sus derechos”.

En otras palabras, se trata de cláusulas impuestas unilateralmente a los consumidores que atentan o limitan sus derechos reconocidos en el Estatuto del Consumidor. Por esta razón, la ley estableció que este tipo de cláusulas es como si no existieran y no pueden aplicarse en contra de los consumidores.

 

María Carolina Corcione

Á. J.: ¿Cuál es la diferencia entre presentar directamente el reclamo a la aerolínea o acudir a SIC facilita?

(M. C. C.): SIC facilita es una plataforma de facilitación que se apoya en nuevas tecnologías y permite que el consumidor que tiene un problema particular y concreto contacte a los proveedores que están inscritos en la plataforma para buscar una solución a su problema. Tratándose de problemas con las aerolíneas, lo primero que debe verificar el consumidor es que esta se encuentre inscrita en el listado de los proveedores que han implementado este mecanismo de búsqueda de soluciones para el consumidor.

Sin embargo, es importante tener en cuenta que, particularmente, para usar la plataforma SIC facilita y buscar una solución con una aerolínea el consumidor ha debido reclamar directa y previamente a la aerolínea. Esta excepción en el funcionamiento de la plataforma solo se presenta con este tipo de proveedores.  

Á. J.: ¿Qué error se debe evitar al momento de presentar una demanda contra una aerolínea?

(M. C. C.): Es necesario advertir que no siempre se requiere abogado para presentar estas demandas. Cuando el monto de lo que reclama el consumidor no supere los 40 salarios mínimos legales mensuales vigentes no necesita actuar por intermedio de un abogado.

Á. J.: ¿Qué es el juramento estimatorio y cuál es la mejor manera de determinarlo?

(M. C. C.): Es importante tener en cuenta que en este juramento se deben discriminar detalladamente cada uno de los conceptos que lo integran y explicar, de manera sucinta, cuáles fueron los cálculos y las variables que se emplearon para llegar a la suma que se estima.   

Á. J.: ¿Cómo se puede determinar si existe culpa de la aerolínea en la vulneración de los derechos?

(M. C. C.): El Reglamento Aeronáutico Colombiano (RAC) No. 3, que contiene los derechos y deberes de los usuarios del servicio de transporte aéreo de pasajeros y las obligaciones de las aerolíneas, en consonancia con el Código de Comercio, claramente determina en qué ocasiones la aerolínea está exonerada de responsabilidad frente al pasajero (fuerza mayor, razones meteorológicas que afecten la seguridad del vuelo).

Si las razones que da la aerolínea al pasajero para no prestar el servicio no corresponden a las contempladas como eximentes de responsabilidad o el pasajero considera que hay vulneración a sus derechos a la información, la protección contra la publicidad engañosa o la protección contractual, está completamente legitimado para reclamar y exigir las reparaciones, compensaciones y/o indemnizaciones a las que haya lugar.

Á. J.: ¿Cómo podría identificar un usuario una cláusula abusiva y cuál sería un ejemplo de ella?

(M. C. C.): Si de la revisión del contrato de transporte aéreo o de los términos y condiciones que lo motivan a tomar una decisión de consumo el usuario encuentra una limitación de sus derechos contenidos en el RAC 3 y en el Estatuto del Consumidor, esa cláusula se tendrá por no escrita.

Por ejemplo, si de la lectura del contrato el usuario encuentra que, por ejemplo, la aerolínea plantea que no recibirá reclamaciones directas en ninguna circunstancia, que en las compras en línea no reconocerá el derecho de retracto o que ante la pérdida de equipaje no habrá ningún tipo de reparación, el usuario al identificar esta limitación a sus derechos podrá entender que esa disposición no hace parte del contrato.