Restringen la venta y utilización de celulares y expiden nuevo régimen de protección de usuarios

El Gobierno y la Comisión de Regulación de Comunicaciones (CRC) expidieron tres normas de gran trascendencia para el sector, encaminadas a evitar el hurto de celulares, garantizar la calidad en la prestación de los servicios de telecomunicaciones y proteger los derechos de los usuarios.

Se trata del Decreto 1630 del 19 de mayo, que restringe la venta y utilización de equipos terminales móviles; la Resolución 3067 del 18 de mayo, nuevo reglamento de calidad para la prestación de servicios de telecomunicaciones, y la Resolución 3066 del mismo día, que adopta el nuevo Régimen Integral de Protección de los Derechos de los Usuarios de los Servicios de Comunicaciones, del cual se excluyen la televisión, la radio y los servicios postales.

Según el decreto, solo los operadores de telefonía móvil y las personas autorizadas por estos o por el Ministerio de Tecnologías de la Información y las Comunicaciones (Mintic) podrán comercializar equipos terminales móviles nuevos y usados.

La norma también ordena la creación de una base de datos positiva, donde se incluirá el número de identificación (IMEI) de los celulares importados, ensamblados o fabricados legalmente en el país, y una base de datos negativa, en la que figurará el IMEI de los equipos reportados como hurtados y/o extraviados.

Para la activación de los equipos, los operadores deberán consultar estas bases, autorizar los que estén en la positiva y rechazar los que estén en la negativa. Los equipos que no figuren en ninguna de las bases se incluirán en la positiva, cuando exista prueba de su adquisición legal.

Si el celular se adquiere en el exterior, el comprador deberá presentar la factura original de compra del establecimiento o el comprobante de pago en efectivo, cheque o tarjeta débito o crédito, con el fin de que el operador verifique su origen legal.

De otro lado, si el equipo cambia de propietario, deberá mediar, además de la copia de la factura o del comprobante de pago, una carta en la que el propietario del equipo le solicite al operador el cambio de titular en la base de datos positiva.

La norma otorga un plazo de seis meses para que los operadores incluyan en la base positiva los IMEI de los equipos actualmente activos y la identificación de su respectivo propietario, al igual que los equipos que ingresen o hayan ingresado al país.

Protección de usuarios

En cuanto a la protección de los derechos de los usuarios de servicios de comunicaciones, la nueva regulación contempla, entre otras, las siguientes disposiciones:

• Los prestadores de tales servicios deben garantizar que los usuarios puedan solicitar información o presentar sus peticiones, quejas y reclamos a través de internet, las redes sociales, las líneas gratuitas y las oficinas físicas de atención al cliente (estas últimas son obligatorias).

• Los usuarios podrán elegir el medio (impreso o electrónico) a través del cual desean recibir el contrato, sus modificaciones y la factura mensual.

• Los usuarios móviles podrán enviar un mensaje de texto con la palabra “queja”, para que su operador lo llame y atienda la reclamación.

• La primera opción del menú en las líneas de atención telefónica debe ser para presentar quejas.

• Las empresas deberán entregarle al usuario información clara y completa sobre las tarifas y promociones; la cobertura del servicio; el trámite de peticiones, quejas y reclamos; la claridad y exactitud sobre la velocidad efectiva de internet; las condiciones y tarifas para la activación del servicio de roaming y los beneficios y consecuencias de contratar con y sin cláusulas de permanencia mínima, entre otros, desde el momento del ofrecimiento del servicio, en la celebración del contrato y durante su ejecución.

• El tiempo máximo de atención a los usuarios a través de línea gratuita será de 20 segundos y en oficina física, de máximo 15 minutos.

• Se establecen periodos de permanencia mínima más prolongados (por ejemplo, 36 meses), para que los usuarios puedan adquirir terminales para acceder a internet y los paguen con financiación.

• Se elimina la obligatoriedad de entregar el directorio telefónico impreso (este se entregará a través de la página web o de operadora).

• En cuanto al manejo y tratamiento de datos personales de los usuarios, los proveedores de redes y servicios quedan obligados a conservarlos únicamente para el fin que los recolectaron y a no cambiar su destino, salvo expresa autorización de los usuarios.

Los operadores tienen hasta el próximo 1° de octubre para implementar la mayoría de la nueva regulación y otros aspectos, hasta el 1° de enero del 2012, explicó el director de la CRC, Cristhian Lizcano.