Preparan medidas de protección al consumidor del servicio de ‘roaming’ internacional

La Superintendencia de Industria y Comercio (Superindustria) reglamentará la obligación que tienen los operadores de telefonía móvil de brindarles a sus usuarios la información del servicio de roaming internacional de una manera simple, transparente, veraz, oportuna, comparable, completa y gratuita.

Un proyecto de norma en ese sentido busca desarrollar la Resolución 3066 del 2011 (nuevo Régimen de Protección de los Usuarios de los Servicios de Comunicaciones) de la Comisión de Regulación de Comunicaciones.

Las tarifas de acceso y uso del servicio son notoriamente diferenciales en el mercado colombiano y a los usuarios se les dificulta entenderlas, por la tecnicidad que emplean los operadores, sostiene la Superindustria.

Según la iniciativa, la activación del servicio requerirá solicitud previa y expresa del titular de la línea celular y/o un tercero autorizado por este, en documento diferente al contrato inicial de condiciones uniformes.

La solicitud podrá hacerse a través de cualquier mecanismo de atención al usuario dispuesto por el proveedor (centros de atención al cliente, página de internet, chat, correo electrónico, etc.).

Si la activación se realiza por vía telefónica, el proveedor deberá grabar la conversación y explicarle al usuario las condiciones y las tarifas por la prestación del servicio.

Si el proveedor activa el servicio de manera automática, el usuario no estará sujeto a pago alguno.

El usuario podrá determinar el tiempo, la cantidad de información o el valor de la activación del servicio. Si superado ese límite el operador lo mantiene, estará exonerado de cancelar el excedente.

Además, los operadores deberán informarle al usuario, cada vez que utilice el servicio, el momento exacto en el que se empieza a generar el costo, ya sea por encender el equipo o utilizar los servicios (recibir o hacer llamadas, recuperar mensajes de voz, enviar o recibir mensajes de texto, navegar en internet, etc.).

La desactivación podrá realizarse en cualquier momento, a través de los mismos medios, y se hará de manera ágil y expedita. En este caso, no se exigirá requisito diferente a la manifestación expresa del titular o usuario autorizado.

Compensación por fallas del servicio

El incumplimiento en la prestación continua y eficiente de los servicios de telecomunicaciones obliga a los operadores a compensar a sus usuarios, recordó la Superindustria.

En un comunicado, la entidad señaló cómo se determina el monto de la compensación, dependiendo de si se trata de un usuario prepago o pospago. En este último caso, se debe tener en cuenta:

a) El valor promedio de la facturación en los últimos tres meses.

b) El número de horas del periodo de facturación. Un mes equivalente a 720 horas (30 días).

c) El número de horas que el servicio no estuvo disponible en forma continua y eficiente. Si fueron dos o más días, se debe multiplicar ese número por 24.

Con esta información, se debe dividir el valor promedio de la facturación (literal a) por el número de horas del periodo de facturación (literal b). El resultado debe multiplicarse por el número de horas en las cuales el servicio no estuvo disponible, calculado como se señala en el literal c).

El valor que resulte de esta operación debe multiplicarse por dos. El resultado corresponderá al valor en pesos de la compensación.