Incumplimiento en la continuidad y calidad de los servicios públicos domiciliarios configura falla en su prestación

El artículo 136 de la Ley 142 de 1994 estableció las obligaciones básicas que deben cumplir los prestadores de servicios públicos domiciliarios, como son prestarlos en condiciones de continuidad y calidad, lo cual adicionalmente implica que su incumplimiento configura una falla en la prestación de los mismos.

Dicha falla en la prestación de un servicio puede ocurrir por problemas de continuidad en la prestación o por situaciones que afectan la calidad del servicio, de acuerdo con la regulación existente en cada sector y para cada servicio, falla que, en todo caso, da derecho al usuario a las reparaciones previstas en el artículo 137 de la misma ley.

Para el servicio público domiciliario de aseo, esta disposición indica que no se cobrarán los servicios de recolección, transporte y disposición final de residuos sólidos si en un lapso de 30 días la frecuencia de recolección está por debajo del 50 % de lo previsto en el contrato, para la zona en la que se ubica el inmueble. Adicionalmente, el artículo 2.3.2.2.4.1.103 del Decreto 1077 del 2015 establece que los prestadores del servicio público domiciliario de aseo están obligados a realizar descuentos, así como a reparar e indemnizar los perjuicios que ocasionen, debido a la falla en la prestación del servicio, salvo en los casos de caso fortuito o fuerza mayor.

Estándares de calidad

En cuanto a los servicios públicos domiciliarios de acueducto y alcantarillado, la Resolución CRA 943 del 2022 establece en la formulación de descuentos indicadores como el nivel de incumplimiento frente a las metas para alcanzar los estándares de calidad del servicio.

En lo que se refiere a los servicios públicos domiciliarios de energía eléctrica y gas combustible, el artículo 14 de la Resolución CREG 108 de 1997 replica lo establecido en los numerales 137.1 y 137.3 del artículo 137 de la Ley 142 de 1994, de manera que cuando el prestador incurra en falla de estos servicios deberá reparar a los usuarios no cobrando concepto diferente al consumo o la adquisición de bienes o servicios efectivamente recibidos.

Particularmente, para el servicio de energía eléctrica el numeral 5.2.4.3 y siguientes de la Resolución CREG 15 del 2018 establece un esquema de compensación en donde se indica que para determinar si el usuario debe ser o no compensado es necesario verificar los indicadores de calidad individual y los de referencia y de calidad mínima garantizada.