“No hace falta más regulación sobre el fraude electrónico”

El marco normativo existente brinda los derroteros apropiados para que los actores especializados del mercado implementen servicios a través de canales electrónicos de manera responsable, seria, profesional y controlada. Así lo considera el abogado Marcelo Jiménez Ruiz, quien, además, explica que las entidades financieras deben tener unas políticas institucionales seguras del manejo y el uso de sus canales virtuales y, a la vez, se requieren correlativos deberes y comportamientos de cuidado mínimos por parte de los consumidores financieros.

En resumen, agrega, más que regulación adicional, lo óptimo es que las entidades mantengan y refuercen su permanente capacitación, sensibilización y actualización de nuevas prácticas riesgosas a las que se exponen sus consumidores y, simultáneamente, estos interioricen prácticas de cuidado y protección al usar canales virtuales y/o electrónicos.

ÁMBITO JURÍDICO: ¿Qué herramientas tiene el consumidor frente a un conflicto con una entidad financiera?

Marcelo Jiménez Ruiz: Adicional a la posibilidad de acudir ante la jurisdicción ordinaria, el consumidor financiero tiene importantes herramientas a su alcance, las cuales podrán ser ejercidas dependiendo de la entidad, el objeto de la reclamación y si existen o no vínculos contractuales.

En primer lugar, las entidades deben contar con un sistema de atención al consumidor financiero para resolver las consultas, peticiones, quejas y reclamos. Algunas deben contar con un defensor del consumidor financiero, quien tendrá, entre otras funciones, la de atender las quejas presentadas por el consumidor o actuar como conciliador. Otra herramienta está consagrada en los artículos 57 y 58 de la Ley 1480 del 2011, denominada acción de protección al consumidor financiero, que se podrá instaurar ante la Delegatura para Funciones Jurisdiccionales de la Superintendencia Financiera (Superfinanciera).

No obstante, si la controversia versa sobre temas del mercado de valores, los clientes en este asunto pueden acudir ante el Autorregulador del Mercado de Valores. También está la posibilidad de instaurar una queja directa ante la Superfinanciera, para que como autoridad administrativa y en función de policía administrativa, investigue, tome las decisiones y, de ser el caso, imponga las multas y/o requerimientos que estime necesarios.

Á. J.: Más allá de las acciones que tiene el ciudadano frente a un conflicto con una entidad financiera, ¿es importante fortalecer la educación del consumidor?

M. J. R: Desde la práctica, es palpable cómo, con bastante frecuencia, los consumidores financieros no se preocupan por conocer los términos y las condiciones de contratación con una entidad, ni plantean sus dudas o inquietudes antes de llegar a un litigio. Así, un fortalecimiento de la educación por todos los actores, junto con otras medidas, puede ser clave para que el uso de la acción de protección del consumidor financiero mantenga su naturaleza y fin social, evitando que se convierta en una herramienta legal utilizada inapropiadamente o, peor aún, con propósitos desprovistos de buena fe.

Á. J.: ¿Existen controversias en la interpretación y la aplicación de las leyes de protección al consumidor financiero?

M. J. R: Por supuesto, la acción de protección al consumidor financiero no es extraña a la dinámica de la interpretación del Derecho, máxime que su desarrollo jurisprudencial especializado es relativamente reciente. Existen diversos temas no pacíficos. Por mencionar algunos, están los siguientes: si frente a las entidades financieras aplica un rasero de responsabilidad objetiva, cómo se realiza la contabilización del término de prescripción, teniendo en cuenta que normalmente la relación de consumo es en el marco de un contrato de tracto sucesivo e, incluso en algunos casos, de duración indefinida. Así mismo, si a pesar de ser declaradas como probadas excepciones que enervan las pretensiones de los consumidores, se deben compulsar copias a la autoridad administrativa para que investigue a las entidades financieras.

Á. J.: ¿Qué clase de controversias pueden llevarse ante la Superfinanciera como juez?

M. J. R: La ley es clara en este sentido, la acción de protección al consumidor financiero es especializada y únicamente puede tener origen en los conflictos que se deriven de la ejecución y/o cumplimiento de los contratos propios de la actividad financiera, bursátil, aseguradora o cualquier otra relacionada con el manejo, aprovechamiento inversión de los recursos captados del público. Es decir, esta acción solo puede ser iniciada por un consumidor financiero contra una entidad financiera vigilada por la superintendencia y tiene que ser estructurada en el marco de la responsabilidad civil contractual. En resumen, el consumidor puede escoger entre el juez ordinario o el juez especializado de la superintendencia.

Á. J.: ¿Cuál es la principal diferencia entre el delegado de la superintendencia y un juez ordinario?

M. J. R: La principal distinción radica en que el juez de la Superfinanciera es especializado por la entidad de la que depende, así como por la limitación legal para conocer litigios, mientras que el juez ordinario conoce de todos los asuntos asignados por ley, no solo de protección al consumidor financiero.

Marcelo Jiménez Ruiz

Estudios realizados: abogado de la Universidad de Caldas, con especializaciones en Derecho de los Negocios de la Universidad Externado y en Derecho Laboral y Seguridad Social de la Universidad Libre. Actualmente, cursa Maestría en Derecho con énfasis en Derecho Mercantil en la Universidad Sergio Arboleda.

Cargos desempeñados: ha trabajado en importantes cargos en el sector público, en la administración de justicia y en una firma de abogados con presencia global. Así mismo, se ha desempeñado como docente universitario.

Ocupación actual: socio gerente en Jimenez Ruiz & Asociados JR&A.