Juan Pablo López
Abogado y catedrático en derecho de los mercados e innovación legal
Exdirector de Investigaciones de Protección al Consumidor de la SIC

En principio, no es necesario contar con un oficial de cumplimiento en derecho del consumo. Actualmente, ni la ley, ni ciertos modelos de autorregulación imponen esta figura como obligatoria. Sin embargo, se trata de una buena práctica cada vez más reconocida, especialmente en contextos donde la supervisión ha empezado a valorar el comportamiento diligente como atenuante en escenarios sancionatorios. Un ejemplo reciente y clave es la Resolución 2972 de 2024 de la Superintendencia de Industria y Comercio (caso NANOCRED), que desarrolla de forma innovadora un enfoque de soft law en torno a la autorregulación, el compliance y la debida diligencia.

Esa resolución concreta una interpretación relevante del parágrafo primero del artículo 62 del Estatuto del Consumidor, en donde se reconoce que si un proveedor demuestra que actuó con prudencia y diligencia, mediante modelos de autorregulación podrá aspirar a una atenuación en la eventual sanción. No se trata de una exoneración de responsabilidad, toda vez que nos encontramos en un régimen de responsabilidad objetiva, sino de una valoración de las acciones preventivas del proveedor o productor al momento de definir el monto de la multa. En otras palabras, si bien la existencia del incumplimiento activa el régimen sancionatorio, la forma en que la empresa se preparó para evitarlo o responder a tiempo sí puede marcar la diferencia.

En ese escenario, contar con un oficial de cumplimiento en asuntos de consumo no es un requisito, pero sí una herramienta estratégica que puede ayudar a estructurar, monitorear y fortalecer el sistema implementado. Vale aclarar que ni siquiera los estándares internacionales como la ISO 37301 exigen expresamente la creación de este rol. Más bien, se sugiere como una alternativa opcional dentro de las medidas que una organización puede adoptar para garantizar la eficacia de su sistema de gestión de cumplimiento, o de las actividades que le hayan encomendado a dicho rol. Sin embargo, sí es recomendable que, independientemente de la función asignada, se propenda a evitar conflictos de interés, sobre todo al momento de asignar funciones de control o supervisión.

En otros campos, como el de la protección de datos personales, la propia superintendencia ha reconocido que este tipo de figuras pueden representar la aplicación del principio de responsabilidad demostrada (accountability), sin que ello suponga una imposición legal. Lo mismo podría decirse en materia de protección al consumidor, donde la incorporación de un oficial de cumplimiento, aunque voluntaria, puede ser interpretada como señal de compromiso preventivo.

Sin embargo, con lo anterior enunciado ¿qué funciones podría tener este cargo? A partir de diferentes pronunciamientos de la Superintendencia de Industria y Comercio, especialmente en su guía en materia de oficial de cumplimiento en datos personales, podría llegar a concluirse que podría, de acuerdo con la necesidad de la organización, entre otros, recoger y analizar información para determinar las actividades de cumplimiento; verificar la conformidad normativa de los procesos internos; emitir recomendaciones sobre prácticas comerciales, contratos, publicidad, etc.; coordinar la elaboración de programas de autorregulación; impulsar una cultura organizacional orientada a la protección del consumidor; coordinar capacitaciones internas; asistir en auditorías internas, e incluso acompañar a la organización en requerimientos o visitas de la superintendencia. En definitiva, puede convertirse en un articulador entre las distintas áreas de la organización para que el cumplimiento deje de ser un tema aislado y se convierta en un componente transversal de la cultura organizacional.

Cabe advertir que su existencia no garantiza inmunidad frente a sanciones. El régimen sancionatorio de consumo se activa ante la constatación de la infracción, no por la falta de diligencia. Sin embargo, sí puede significar una diferencia al momento de valorar si la empresa actuó de forma responsable, si identificó y gestionó riesgos oportunamente y si implementó acciones razonables para evitar el daño.

Esta visión, aunque hoy es interpretativa y discrecional de la autoridad, podría convertirse en una obligación legal si avanza el Proyecto de Ley 173 de 2024 – 490 de 2025, que busca reformar el régimen de protección al consumidor. En su artículo 11, se establece la posibilidad de proponer programas de cumplimiento como mecanismo para la terminación anticipada de procesos sancionatorios, así como que a la implementación efectiva de estos programas, en caso de no aceptar dicha garantía, sea posible valorarlo de manera sustancial al momento de tasar la sanción aplicable. Es decir, se empieza a premiar a quienes actúan diligentemente desde el comienzo, no solo a quienes responden después del daño. La dirección es clara en el contexto colombiano, a partir de diferentes buenas prácticas internacionales como la chilena o peruana, premiando el compromiso preventivo. Para los empresarios, es importante resaltar que las buenas prácticas de hoy serán las exigencias normativas de mañana.

Por eso, aunque el oficial de cumplimiento en consumo no sea hoy una exigencia legal, puede ser el paso más sensato para anticiparse a un entorno regulatorio cada vez más exigente, donde las organizaciones podrán asignar los roles que mejor les parezca, de acuerdo con la necesidad e identificación de riesgos dentro de la organización. Si bien el sistema o modelo autorregulatorio puede operar sin un oficial de cumplimiento, las buenas prácticas y las recomendaciones de la autoridad en otros ámbitos permiten concluir que se trata de una figura cuya aplicabilidad no debe descartarse, sino que debe evaluarse a la luz de las características propias de cada organización y adaptarse según sus necesidades reales.

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