Objetivar la idoneidad, la calidad y la seguridad del producto

Fernando A. Pico Zúñiga

Abogado y profesor de títulos valores de la Pontificia Universidad Javeriana. Magíster en Derecho de la Empresa y de los Negocios de la Universidad de Barcelona

Es bien sabido que conforme a las reglas del Estatuto del Consumidor (E. C.), la falta de idoneidad, calidad y/o seguridad del producto activa de manera inicial el derecho de garantía. Así, si el producto adquirido, usado o disfrutado por un consumidor no funciona para la finalidad para el cual fue creado –idoneidad–, no responde a las características comúnmente atribuibles y/o informadas sobre él –calidad–, o es proclive a la generación de daño –seguridad–, el consumidor tiene derecho a exigir, frente al fabricante o comercializador, la reparación gratuita del bien o servicio.

De esta manera, es presupuesto fundamental para alcanzar el derecho de garantía, más allá de la acreditación de la condición de consumidor, probar la existencia de un defecto en el producto derivada de todas o alguna de las tres realidades ya enunciadas. Sin ello, no habrá defecto y, en consecuencia, decaerá la reclamación judicial o extrajudicial.

En ese orden de ideas, y debe haber claridad en ello, es el reclamante, el consumidor, quien debe demostrar la falla del producto, bien sea en su idoneidad, calidad y/o seguridad. Con contundencia enseña el literal a) del numeral 5º del artículo 58 del E. C., referente a la reclamación directa del consumidor que debe acompañar a su demanda de consumo, que “… cuando la pretensión principal sea que se cumpla con la garantía, se repare el bien o servicio, se cambie por uno nuevo de similares características, se devuelva el dinero pagado o en los casos de prestación de servicios que suponen la entrega de un bien, cuando el bien sufra deterioro o pérdida, la reposición del mismo por uno de similares características o su equivalente en dinero, se deberá identificar el producto, la fecha de adquisición o prestación del servicio y las pruebas del defecto”.

De modo que no es posible admitir reclamaciones de garantía en las que el consumidor no acredita siquiera sumariamente algún defecto en el producto. Es más, ni siquiera tendría sentido que el fabricante o comercializador incurriera en los gastos operativos que implica examinar un producto que no presenta falla justificada por el usuario. 

Pero, ¿todo tipo de falla del producto interesa al ordenamiento jurídico de consumo? Si no es así, ¿qué tipo de fallas en la idoneidad, calidad y/o seguridad son las que conmueven a la norma de consumo y, en consecuencia, hacen que se active la garantía?

Al respecto debemos decir que no todo tipo de falla en el producto activa el derecho de garantía al que está obligado el productor y/o comercializador del bien o servicio. Y reiteramos, solo las faltas a la idoneidad, calidad y seguridad son las causantes del saneamiento, y no aquellos “desperfectos” que, aun cuando recayendo sobre esos caracteres, superen con creces las expectativas del consumidor, las características informadas por el fabricante y/o proveedor, o la efectividad del producto. A manera de ejemplo, un automotor que, de acuerdo con sus características esenciales es automático, pero que en realidad tiene una caja triptonic.

Más todavía, aunque la norma de consumo colombiana no lo plantea expresamente, el defecto que presente el producto y que motiva su garantía debe ser acreditado o comprobado por el consumidor frente a cualquier jurisdicción. En otros términos, que la falla sea imparcial o impersonal. Que no correspondan a apreciaciones, percepciones o consideraciones subjetivas del consumidor, sino que atienda a miramientos o evaluaciones objetivas que puedan ser verificadas ante cualquier persona o autoridad.

No puede desprenderse otra conclusión de la regla que enseña el ya citado literal a) del numeral 5º del artículo 58 del E. C. y el artículo 2.2.2.32.2.1 del Decreto Único del Sector Comercio.

Por ello, es insostenible que, ante la lacónica manifestación del consumidor de la existencia de un mal denominado defecto del producto, proceda el juez de consumo a aceptar la existencia de la falla y, por contera, decretar que se cumpla con la reparación, cambio del bien o devolución del dinero pagado por él, según el caso.

No puede el juez de consumo tener como acreditación del defecto la sola afirmación del usuario mediante carta, llamada o correo electrónico, porque inmediatamente traslada la carga de probar la inexistencia de la presunta avería al productor y/o comercializador.

Así, por ejemplo, si un consumidor manifiesta que el producto es inidóneo porque le produce un calor excesivo, y el juzgador lo estima como una acreditación del defecto, será el fabricante o proveedor quienes deben comprobar que el vicio no existe o que proviene, en general, de una causa extraña a ellos. A todas luces absurdo, porque nunca será posible rebatir apreciaciones personales. Se debaten hechos. Sería tanto como jugar un partido contra Inglaterra con un árbitro estadounidense.