Empresas de telecomunicaciones no pueden argumentar fallas técnicas para rechazar peticiones de usuarios

Las empresas de servicios de telecomunicaciones no pueden negarse a recibir las peticiones, quejas o reclamos de sus usuarios con el argumento de que existen fallas técnicas en sus sistemas, pues les vulneran ese derecho fundamental.

Así lo consideró la Superintendencia de Industria y Comercio (Superindustria), al confirmar la sanción de 51.500.000 pesos impuesta a la sociedad Colombia Telecomunicaciones  S. A., que rechazó la queja de un usuario por dicho motivo.

En caso de fallas en sus sistemas, advirtió la Superindustria, los operadores deben tener mecanismos alternativos para recibir las peticiones de sus usuarios, que merecen especial protección, por tratarse de un servicio público.

La decisión fue adoptada mediante la Resolución 26416 del pasado 23 de mayo, según un comunicado de ese organismo.

En otra decisión, la Superindustria confirmó la sanción de 5.150.000 pesos impuesta a esa misma empresa el año pasado, por suspender el servicio de telefonía en el municipio de Quebradanegra (Cundinamarca) sin informarles a sus usuarios.

La Resolución 1537 del 2011, que resuelve el recurso de apelación contra la Resolución 28928 del 2010, afirma que el operador vulneró el anterior Régimen de Protección de los Derechos de los Usuarios de Telecomunicaciones (Res. 1732/97 de la Comisión de Regulación de  Telecomunicaciones).

Según su artículo 3°, los operadores deben prestar los servicios en forma continua y eficiente y cumplir con las normas de calidad establecidas en los títulos habilitantes y aquellas que regulen el servicio, incluidas las relativas a la calidad en la atención a los usuarios, bajo los principios de igualdad, no discriminación y libre competencia.

(Superindustria, comunicado, mayo 25/11 y Res. 1537, ene. 25/11)