Proveedores de telecomunicaciones deben informar cambios en atención de quejas y no suspensión del servicio

Ante el incremento de las reclamaciones por parte de los usuarios de servicios de telefonía, internet y televisión por suscripción, la Superintendencia de Industria y Comercio ordenó a todos los proveedores informar cuáles son las medidas implementadas para garantizar la efectiva protección de los derechos de sus clientes en el marco de la emergencia sanitaria y con base en las disposiciones de la Comisión de Regulación de Comunicaciones.

De esta forma, mediante Resolución 19012 del 2020, la Superindustria emitió varias órdenes administrativas a los proveedores de servicios de telecomunicaciones con el objetivo de garantizar que informen a través de los canales no presenciales de atención las normas expedidas por el regulador:

- Informar sobre la suspensión de la atención en oficinas físicas, indicando que las PQR´s podrán presentarse a través de líneas telefónicas en el horario de 8:00 a. m. a 6:00 p. m., los siete días de la semana, hasta el 31 de mayo del 2020. Los casos de reportes de hurto y/o extravío de celular, activaciones de recarga y fallas del servicio podrán presentarse durante las 24 horas del día.

- En la modalidad pospago, deben informar a los usuarios de servicios móviles que no puedan pagar el servicio, durante el periodo de emergencia, que el mismo no será suspendido siempre que cumplan con las siguientes condiciones: (i) aplica únicamente para servicios móviles (internet y voz); (ii) que paguen menos de $ 71.214; (iii) que se hayan contratado antes del 23 de enero del 2020; (iv) que hayan cursado tráfico en la red del operador que presta el servicio y (v) planes de internet con una capacidad contratada de mínima de un gigabyte.

- Estos usuarios tendrán 30 días adicionales para realizar el pago, si pasado ese lapso de tiempo no se efectúa el pago, el operador puede suspender el servicio. Una vez finalizada la emergencia el usuario tendrá 30 días calendario para pagar los periodos adeudados sin que se le cobren intereses de mora.

- Para los usuarios con líneas móviles en prepago (voz y/o internet) que se encuentren activos en esta modalidad, como mínimo, desde el 23 de enero de este año, se deberá informar que durante los 30 días siguientes a la finalización del saldo podrán enviar 200 mensajes de texto gratis y recibir los mismos sin restricción.

- Se les deberá indicar a los usuarios sobre la navegación sin costo en el portal educativo Colombia Aprende (https://movil.colombiaaprende.edu.co), el cual señala las mejores herramientas TIC para apoyar los procesos educativos, incluyendo las que se han liberado de forma gratuita en la coyuntura del covid-19.

- Indicar que para servicios fijos y móviles, desde el 17 de abril y hasta el 31 de mayo de 2020, no se generará cobro alguno asociado a intereses por mora con ocasión de las sumas que no sean pagadas oportunamente.

- Informar la línea telefónica y los canales digitales dispuestos para la atención de los usuarios, así como las solicitudes que podrán presentarse por dichos medios, enfatizando en que esto no implica variación alguna en los plazos definidos en la ley para dar respuesta a sus requerimientos.

- Informar que las facturas y las respuestas de las PQR´S podrán remitirse por medios electrónicos, aun cuando el usuario no haya autorizado, salvo que no pueda garantizarse la entrega efectiva, caso en el cual se remitirá por medio físico.

- Informar que, en caso de tener inconvenientes con la facturación, terminación y/o modificación del contrato, suspensión, cambio de plan, mensajes de contenidos y aplicaciones, los usuarios deben acudir primero al operador para obtener una solución en primer contacto y, posteriormente, a la Superintendencia de Industria y Comercio en caso de no obtener respuesta del operador, o no estar conforme con la misma.

La resolución señala que esta orden es de cumplimiento inmediato y contra ella no procede recurso alguno. Su incumplimiento dará lugar a la imposición de multas de hasta 1.000 smlmv.

Sumado a lo anterior, la superintendencia creó la herramienta “Beneficios COVID” en la plataforma digital SIC facilita de la entidad, la cual permite a los usuarios de los servicios de telecomunicaciones resolver sus peticiones y quejas de manera directa, ágil y gratuita con los proveedores del servicio.

SIC, Resolución 19012, Abr. 21/20.