La Dirección de Investigaciones de Protección de Usuarios de Servicios de Comunicaciones de la Superintendencia de Industria y Comercio sancionó, en primera instancia, a nueve operadores de telefonía móvil por demoras injustificadas en la atención a los usuarios, tanto en oficinas físicas como en líneas telefónicas gratuitas (call centers).

Según la dirección, las demoras en el servicio afectaron a más de siete millones de usuarios durante un año (septiembre del 2012 a septiembre del 2013). Por esos hechos, fueron sancionadas las compañías Tigo, UNE, Claro, Movistar, Virgin, ETB, UFF, Avantel y Éxito Móvil, con multas que superan los 44.000 millones de pesos.

El operador que recibiría la mayor sanción es Tigo, con 18.047.568.000 pesos, pues las demoras afectaron a 382.128 usuarios que acudieron a las oficinas físicas y a 2.861.782 que solicitaron atención a través de líneas gratuitas.

Le siguen, en monto de multas, UNE, con 10.380.216.000 pesos; Claro, con 7.531.216.000 pesos; Movistar, con 3.980.592.000 pesos; Virgin Mobile, con 1.997.072.000 pesos; ETB, con 1.606.528.000 pesos; UFF Móvil, con 482.328.000 pesos; Avantel, con 347.424.000 pesos, y Éxito Móvil, con 319. 704.000 pesos.

Los nueve operadores de telefonía móvil fueron hallados responsables de incumplir el indicador de calidad de atención de sus usuarios, previsto en la normativa expedida por la Comisión de Regulación de Comunicaciones (CRC).

Según la disposición, no menos del 80 % de las solicitudes mensuales que se presentan en las oficinas físicas deben comenzar a ser atendidas en forma personalizada en un tiempo no superior a 15 minutos. Si la solicitud se presenta a través de las líneas gratuitas de atención, deben comenzar a ser atendidas en un tiempo no superior a 20 segundos.

La superintendencia exhortó a la CRC a examinar la posibilidad de hacer más estrictos los márgenes de tolerancia, que hoy se encuentran en el 20 %, en relación con los tiempos máximos de atención de los usuarios.

“La Superindustria considera que se trata de un indicador, cuya tolerancia debe ser ajustada y revisada con el fin de garantizarle a la mayor cantidad de usuarios de la telefonía móvil en Colombia, el acceso oportuno y eficaz a los distintos canales de atención dispuestos por los operadores”, señaló.