Retracto aplica en la compra de pasajes a través de la página web de la empresa de transporte

La Superintendencia de Industria y Comercio resolvió una demanda relacionada con la compra de unos tiquetes a través de la página web de una empresa de transporte, en la cual el mismo día de adquisición se quiso realizar el cambio de fecha, pero dicha solicitud fue rechazada, frente a lo cual se elevó reclamación en ejercicio del derecho de retracto.

La entidad recordó que las operaciones mercantiles pactadas mediante sistemas de financiación y las ventas que utilizan métodos no tradicionales o a distancia fueron objeto de especial supervisión y, por ende, cuentan con pautas claras y expresas para su ejecución, ya que siendo operaciones atípicas en las que prima el escaso contacto del consumidor con el producto o servicio que se va a adquirir y la forma en que se realiza el abordaje del cliente para obtener su consentimiento, el legislador consideró necesario reglamentar este tipo de negocios.

Así las cosas, se contemplaron mecanismos expresos y expeditos que garanticen los derechos del consumidor a recibir bienes y servicios acordes con las condiciones ofrecidas y a replantear su decisión de compra cuando su consentimiento se vio determinado por las condiciones en las que se le abordó, de manera que, en el marco del derecho de retracto, se le habilitó para modificar su decisión de compra, siempre y cuando se ejercite dentro de la oportunidad contemplada para el efecto.

Oportunidad de retracto

De acuerdo con el artículo 47 del Estatuto del Consumidor (L. 1480/11), el ejercicio del derecho de retracto debe ser oportuno, es decir, dentro de los cinco días hábiles siguientes a la entrega del bien o de la celebración del contrato en caso de prestación de servicios, además de tratarse de una venta de bienes o de prestación de servicios mediante sistemas de financiación, venta de tiempos compartidos o que utilicen métodos no tradicionales o a distancia.

Teniendo en cuenta que el caso bajo análisis se relaciona con una venta a distancia y que el derecho de retracto se ejerció dentro de la oportunidad legal, es decir, el primer día hábil posterior a la compra de los tiquetes objeto de litigio, la superintendencia precisó que a la demandada no le era dable negarse, guardar silencio, condicionar la devolución del dinero o presionar al consumidor para aceptar un bien o servicio diferente al inicialmente adquirido.

En estos eventos, señaló, la única acción procedente una vez ejercido el derecho de retracto es la devolución del dinero cancelado a título de precio por el bien o servicio adquirido mediante la venta a distancia o financiada.

Superindustria, Sentencia 8228, sep. 4 - 20