Renovaciones automáticas sin autorización vulneran los derechos del consumidor

Aunque la Superintendencia de Industria y Comercio (Superindustria) les ha insistido a los proveedores de bienes y servicios sobre la necesidad de brindar información suficiente y veraz acerca de las condiciones, limitaciones y restricciones de sus productos, un porcentaje importante de las casi 700 denuncias que recibe mensualmente por presuntas infracciones a las normas de protección al consumidor está relacionado con conductas de publicidad engañosa.

La sanción que esa entidad le impuso a una empresa editora de directorios telefónicos por renovar automáticamente el contrato de publicación de un aviso, a pesar de que el cliente no la había autorizado, demuestra que se ha quedado corta la campaña adelantada con el propósito de evitar que los comercializadores sigan mintiendo sobre el origen, los componentes, el modo de fabricación, los usos, el volumen y los precios de sus bienes y servicios.

Esta vez, la Superindustria se pronunció sobre las estipulaciones que rigen el desarrollo, la ejecución y la terminación de un contrato. Su conclusión es que estas hacen parte de la  información que se le debe brindar al contratante, antes y después de que lo suscriba, y que, por ese motivo, deben reunir los requisitos de veracidad y suficiencia exigidos en el Estatuto del Consumidor (D. 3466/82).

La Superindustria consideró que esa conducta se ajustó a las hipótesis de publicidad engañosa previstas en el título II de su Circular Única (ver Información engañosa), no solo porque la compañía presumió la voluntad de su cliente sin tener certeza sobre su decisión de compra, sino también porque la renovación automática dio lugar a un descuento no autorizado, que le trasladó al consumidor la carga adicional de presentar una reclamación para revertir el trámite y recuperar el dinero descontado.

Eso es particularmente grave, teniendo en cuenta que las estipulaciones relativas a la prórroga hacen parte de la información que debe suministrarse a los consumidores al momento de contratar un servicio.

La Superindustria recordó que, en efecto, el deber de información de los comercializadores no se agota cuando dan a conocer las condiciones objetivas del servicio. Además, deben garantizar que el consumidor entienda las condiciones de acceso y los procedimientos de renovación.

Como abstenerse de informar sobre la prórroga del contrato conduce a que el comprador incurra en un error potencial sobre las condiciones contractuales e impide que adopte una decisión racional y consciente, tal conducta debe sancionarse.

En el caso examinado, la compañía investigada no demostró que hubiera informado sobre la renovación ni que su conducta estuviera amparada por una cláusula contractual avalada por el cliente. Por eso, la Superindustria la sancionó.

Información engañosa

El Decreto 3466 de 1982 prohíbe la publicidad que induce al consumidor a error respecto de la naturaleza, el origen, el modo de fabricación, los componentes, los usos, los precios, la forma de empleo y otras características objetivas del bien o servicio.

La Circular Única de la Superintendencia de Industria y Comercio contempla otras hipótesis de publicidad engañosa, que fueron ampliadas, recientemente, a través de la Circular Externa 004 del 2011. Las siguientes son algunas de ellas:

-          Omitir la información necesaria para la adecuada comprensión de la propaganda comercial.

-          No presentar, en idioma castellano, la información indispensable para el adecuado manejo, mantenimiento, empleo y uso del bien y/o servicio y las precauciones sobre posibles riesgos.

-          Fijar mecanismos para trasladarle al consumidor los costos del incentivo, sin que este pueda advertirlo, como cuando se disminuye la cantidad o calidad del producto o se incrementa su precio.

-          La omisión de la información sobre restricciones, limitaciones, excepciones y condiciones adicionales para adquirir el producto o servicio.

-          El ofrecimiento de productos o incentivos con deficiencias o imperfectos, usados, reconstruidos o próximos a vencerse, sin informar al respecto.