El número de llamadas que el usuario canceló antes de ser atendido por un asesor de servicio al cliente, si el tiempo de espera fue de por lo menos 20 segundos; el número de casos en los que el tiempo de espera del usuario, desde que le asignan un turno en el centro de atención hasta que es efectivamente atendido, supera los 15, 30 o 60 minutos, y el número de peticiones, quejas y reclamos relacionados con deficiencias en la calidad del servicio son algunos de los indicadores que, en adelante, se tendrán en cuenta para evaluar la calidad de atención a los usuarios de telefonía móvil.

Así lo dispuso la Superintendencia de Industria y Comercio (Superindustria), al reformar la Circular Única 10 del 2001. Las medidas están encaminadas a asegurar la protección de los derechos de  los usuarios de este servicio, teniendo en cuenta lo ordenado por la Ley 1341 del 2009, de Tecnologías de la Información y las Comunicaciones.

La Superindustria recordó que la norma obliga a los proveedores y a los operadores directos de los servicios de telecomunicaciones a prestar sus servicios en los niveles de calidad previstos en los títulos habilitantes o dentro de los rangos que califiquen las entidades competentes. Además, deben garantizar que el usuario acceda a información clara, transparente, necesaria y veraz sobre los servicios.