Estas son las nuevas sanciones para las aerolíneas que presenten deficiencias en el servicio

Un incremento en las multas para las aerolíneas que presenten deficiencias en el servicio, mayor agilidad en los procedimientos para interponer quejas y reclamaciones, seguimiento y auditorías de verificación, así como garantizar el derecho al retracto, entre otras, son algunas de las nuevas medidas y disposiciones de protección para los usuarios.

Así lo establece la Resolución 1209 del 2015 expedida por la Aeronautica Civil, que apunta a un aumento en las compensaciones a pasajeros, a una reducción en las reclamaciones, al crecimiento de los ingresos por montos y sanciones y a una mejora en la calidad en el servicio aeronáutico.

Régimen sancionatorio

Las nuevas disposiciones incentivan la compensación, es decir, que haya arreglo directo entre aerolínea y pasajero para que, en caso de una insatisfacción, se evite un largo proceso administrativo.          

Las medidas también buscan incrementar hasta en un 50 % los montos establecidos por sanciones. En el caso de vuelos demorados, se reduce el tiempo de espera. Pasa de dos horas a una hora y 15 minutos.

La sanción por este concepto se incrementa de 15 salarios mínimos legales mensuales vigentes (SMLMV) a 23 SMLMV. Así, a mayor demora, mayor sanción. Otras sanciones que aumentaron fueron la reacomodación de pasajeros por vuelo cancelado, la entrega de equipajes y la falta de información en las pantallas.

Derecho al retracto

Una de las disposiciones que contempla la normativa es la del derecho al retracto, que no se precisaba en los reglamentos aeronáuticos y que ahora es una obligación de agencias y aerolíneas.      

Con esta medida, el comprador puede retractarse dentro de las 48 horas siguientes a la compra de su tiquete. En este caso, las aerolíneas pueden retener hasta el 5 % del valor del tiquete y, cuando se trate de tarifas promocionales, el monto máximo será hasta del 15 %.

El derecho al retracto es una facultad establecida en la ley en la que el comprador puede desistir o  arrepentirse después de una compra de bienes o servicios (tiquetes aéreos).

Desistimiento

Adicionalmente, la Aeronáutica Civil dispuso que el pasajero pueda desistir de su viaje hasta 8 días calendario antes para vuelos nacionales y hasta quince 15 días calendario, si se trata de vuelos internacionales.

En estos casos, las aerolíneas deben devolver el dinero al comprador en un plazo de 5 días hábiles. Si la compra se hizo a través de internet, el plazo de devolución del dinero es de 15 días calendario.

Estas medidas buscan que las aerolíneas brinden toda la información sobre sus promociones de forma clara, veraz, completa y oportuna.

Vías de hecho

También  habrá sanciones para los pasajeros que hagan uso de las vías de hecho. Las nuevas medidas establecen que aquellos pasajeros que se tomen una aeronave serán sancionados con el pago de 18 SMMLV. Para aquellos pasajeros que ingresen a la fuerza a las cabinas de la tripulación, la sanción será de 20 SMLMV.

Adicionalmente, el proceso de investigación de quejas y reclamaciones tuvo una importante modificación. Antes, cualquier proceso administrativo relacionado con la deficiencia en la prestación del servicio de transporte aéreo tardaba hasta 15 meses. Ahora,  el plazo máximo para una respuesta es de 8 meses, lo que implica una reducción de casi un 50 %, para garantizar el debido proceso con mayor agilidad.

Seguimiento

Por otro lado, la Aeronáutica Civil deberá establecer auditorías de verificación, con las cuales las aerolíneas garantizarán al viajero un adecuado y oportuno servicio.

También se fortalecen las labores de vigilancia e inspección en zonas de atención a los pasajeros, como counters, entrega de equipaje, puntos de información, con el fin de establecer nuevos procedimientos que mejoren el servicio que prestan las diferentes empresas aéreas.

El Aeropuerto Internacional El Dorado será el laboratorio de la prueba piloto para implementar las auditorías de verificación, por ser la terminal aérea con mayor movilización de pasajeros (24 millones al año) en el país.