Proveedores de comunicaciones deben garantizar respuesta a peticiones sobre posibles fraudes

De acuerdo con el artículo 36 de la Resolución 3066 del 2011, cuando los usuarios de servicios de comunicaciones presentan peticiones o quejas relacionadas con presuntos fraudes, los proveedores deben desarrollar todas las acciones necesarias para identificar las causas que originaron el requerimiento y, de no ser fundadas, informar sobre la no procedencia de la petición.

Por el contrario, si se comprueba que el usuario actuó de manera diligente en el uso de las condiciones de seguridad aplicables, no hay lugar al cobro de la suma objeto de reclamación, indicó la Superintendencia de Industria y Comercio.

En caso de que el proveedor de servicios de comunicaciones tenga conocimiento de un fraude que pueda configurar una conducta delictiva, deberá ponerlo en conocimiento de las autoridades competentes, agregó.

De otro lado, cuando un usuario reportado por mora en el pago haya eliminado la causa del reporte, el proveedor debe actualizar dicha información ante la entidad que maneja o administra bancos de datos, a más tardar dentro del mes siguiente, contado a partir del momento en que cese la mora, recordó la entidad.

Adicionalmente, reiteró que los usuarios tienen la posibilidad de presentar peticiones, quejas y recursos ante los proveedores de servicios de comunicación en forma verbal o escrita, a través de medios tecnológicos o electrónicos asociados a los mecanismos obligatorios de atención al usuario.

Las peticiones, quejas y recursos, deben ser tramitadas de conformidad con las normas vigentes sobre el derecho de petición y recursos previstos en el Código de Procedimiento Administrativo, explicó la Superintendencia.

(Superintendencia de Industria y Comercio, Concepto 13279835, ene. 28/14)

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