Respuesta a quejas contra entidades financieras debe darse en un término razonable

Las entidades financieras deben establecer procedimientos especiales de atención, que incluyan plazos de respuesta razonables a las peticiones, quejas o reclamos que presenten los clientes y usuarios y definan las personas o áreas responsables, indicó la Superintendencia Financiera (Superfinanciera).

De acuerdo con la Circular Externa 15 del 2010, reglamentaria de la reforma financiera (L. 1328/09), “la respuesta que se brinde a los consumidores financieros deberá ser concreta, clara y suficiente y oportuna”.

Por su parte, la aprobación de solicitudes de crédito depende de las políticas internas de cada entidad, y el tiempo del desembolso, de lo acordado entre las partes, pues no existen normas que establezcan un término.

El reciente pronunciamiento de la Superfinanciera precisa que aunque a las entidades les corresponde definir los segmentos de mercado en los cuales desarrollan su actividad, una vez lo hagan, el acceso a los servicios no puede ser discriminatorio o desigual ni negado o suspendido sin justificación.

Por eso, la negativa a suministrarlos o su terminación unilateral  se debe basar en la evaluación de las condiciones y los riesgos inherentes a las operaciones que se realizan o se realizarían con cada consumidor. En otras palabras, debe fundarse en criterios objetivos y razonables, que se tienen que poner en conocimiento del consumidor, cuando lo solicite.

De esta forma, las entidades vigiladas están obligadas a adoptar, en los procedimientos de vinculación de clientes, medidas para evitar incurrir en prácticas que impidan infundadamente el acceso a los servicios, reiteró la superintendencia.

(Superfinanciera, Cpto. 2011044021, ago. 2/11)