Fijan proceso de atención a quejas o reclamos ‘exprés’ contra entidades financieras

Con el propósito de mejorar la eficiencia de los canales de atención al consumidor financiero, específicamente el proceso de atención a quejas y reclamos contra entidades vigiladas por la Superintendencia Financiera, la entidad, a través de la Circular Externa 52 del pasado 31 de diciembre, impartió varias instrucciones.   

En primer lugar, modificó el subnumeral 11.4. del Capítulo II del Título IV de la Parte I de su Circular Básica Jurídica, relacionado con el trámite de quejas, con el fin de incorporar instrucciones relativas a la identificación de las respuestas que suministran las entidades vigiladas frente a quejas o reclamos de los consumidores financieros.

En segundo lugar, modificó los subnumerales 11.3. y 11.5. del Capítulo II del Título IV, para incluir el procedimiento de atención a quejas denominado “Quejas Exprés”, y el 11.6. del mismo capítulo, con el fin de adecuarlo a la normativa actual en materia de derecho de petición.

Por último, cambió los numerales 2.3.2 y 2.8 del anexo 1 del capítulo en mención, para adicionar los códigos 151 “Respuesta a Requerimiento CF-T”, 153 “Respuesta a Requerimiento CF-P” y 154 “Respuesta a Requerimiento CF-N”, relacionados con el proceso de atención de quejas.

La nueva disposición regirá a partir del 1º de febrero del 2016.

(Superfinanciera, Circular externa 052, dic. 31/15)