En vigencia, nuevas medidas de protección a los consumidores financieros

A través de dos circulares externas, la Superintendencia Financiera (Superfinanciera) adicionó el listado general de cláusulas y prácticas abusivas, que se entenderán no escritas o sin efectos para los consumidores financieros, y fortaleció el régimen de suministro de información oportuna, suficiente y veraz a cargo de las entidades vigiladas.

 

Según la superintendencia, estas entidades deben abstenerse de incurrir en conductas que conlleven abusos contractuales o de convenir cláusulas que puedan afectar el equilibrio del contrato o que den lugar a un abuso de posición dominante contractual.

 

Lo anterior, sin perjuicio del cumplimiento de los deberes y las obligaciones que les corresponden a los consumidores financieros en desarrollo de los contratos celebrados.

 

Entre las cláusulas abusivas, se mencionan las siguientes:

 

1) Las que exoneran, atenúan o limitan la responsabilidad de las entidades e impiden el ejercicio de los derechos del consumidor financiero, entre ellas, las que invierten la carga de la prueba y eximen de responsabilidad a las entidades. Por ejemplo:

 

- Las que obligan al consumidor a asumir de manera anticipada toda la responsabilidad derivada del uso de los diferentes instrumentos para la realización de operaciones (tarjetas, talonarios, dispositivos móviles, etc.), así como por cualquier falsedad, adulteración, extravío o uso indebido que hagan estos o un tercero.

 

- Las que obligan al consumidor a certificar que se encuentra en un computador seguro.

 

- Las que hacen que el consumidor asuma toda responsabilidad por cualquier operación realizada con la clave asignada, cuando el perjuicio sea consecuencia del mal uso de la misma por parte de la entidad.

 

- Las que expresen que la entidad no se hace responsable por los virus, programas fraudulentos o cualquier exposición no autorizada o ilícita del servicio que de cualquier manera pueda afectar la confidencialidad o integridad de la información presentada.

 

- Las que establecen que la entidad no será responsable por los daños o perjuicios derivados del acceso, uso o mala utilización de los contenidos de sus páginas de internet ni de las posibles discrepancias que puedan surgir entre la versión de sus documentos impresos y la versión electrónica publicada en la web.

 

- Las que establecen que la entidad vigilada no será responsable por los retiros realizados con documentación adulterada, falsificada o indebidamente diligenciada.

 

2) Las que autoricen a las entidades para adoptar decisiones de manera unilateral o le impongan a los consumidores modificaciones u obligaciones adicionales a las inicialmente pactadas, salvo que se encuentren autorizadas por la ley. Entre ellas:

 

- Las que les permitan a las entidades modificar los términos y condiciones del contrato de manera unilateral y sin contar con la aceptación de los consumidores. Para los clientes de tarjetas de crédito, las que inviertan el tipo o modalidad de consumo, cambien el plazo establecido o la tasa de interés pactada.

 

- Las que señalen un plazo determinado para que el consumidor se pronuncie sobre el contenido de los extractos.

 

- Las que autorizan a la entidad para disminuir el monto de las líneas de crédito, sin realizar un análisis de riesgos ni informarle al consumidor.

 

3) Las que prevean o impliquen una limitación o renuncia al ejercicio de los derechos de los consumidores. Por ejemplo:

 

- Las que impongan la obligación de utilizar de manera exclusiva un determinado mecanismo alternativo de solución de conflictos para resolver las controversias entre las partes.

 

- Las que le imponen al consumidor la aceptación de plazos para efectuar reclamaciones, en perjuicio de los establecidos en la ley.

 

- Las que obligan a los consumidores a contratar un producto o servicio o con una persona específica, por ejemplo, la notaría o la aseguradora.

 

4) Las que autorizan a la entidad para cobrar por servicios no prestados por el cumplimiento de las prestaciones propias del contrato que no impliquen un servicio adicional. Entre ellas:

 

- Las que facultan a las entidades para cobrar a sus deudores por recibir el pago de sus créditos.

 

- Las que disponen que las entidades vigiladas podrán realizar cobros por concepto de gastos de cobranza de manera automática y sin realizar gestión alguna encaminada a dicha labor.

 

Por su parte, algunas prácticas abusivas, además de las previstas en el artículo 12 de la Ley 1328 del 2009 (reforma financiera), son:

 

- Redactar los contratos con letras ilegibles o difíciles de leer a simple vista.

 

- No entregar o no poner a disposición de los consumidores una copia de los contratos ni de los reglamentos de los productos o servicios contratados.

 

- Realizar cobros por concepto de gastos de cobranza de manera automática.

 

- Cobrarle al consumidor servicios o productos sin que exista conocimiento previo, autorización o consentimiento expreso de este.

 

- Limitarles el derecho de los consumidores a dar por terminado los contratos, salvo que se trate de contratos irrevocables.

 

- Obligar a los consumidores a declarar que conocen y aceptan los reglamentos, sin haberlos entregado o puesto a su disposición.

 

- En los créditos de vivienda, inducir al consumidor a tener más productos con la entidad como requisito para concederle el beneficio de cobertura de la tasa de interés para vivienda que asume el Estado.

 

Dentro de los próximos cuatro meses, los defensores del consumidor financiero deberán revisar los contratos de las entidades y remitirles a sus juntas directivas, con copia a la Superfinanciera, un informe detallado de todas las cláusulas y prácticas abusivas identificadas.

 

La superintendencia dio plazo hasta el próximo 1° de enero para que sus vigiladas implementen las nuevas medidas sobre entrega de información a sus clientes y usuarios, contenidas en la Circular Externa 38.

 

(Superfinanciera, Circ. Externa 38 y 39, sep. 6/11)