Que los pasajeros de transporte aéreo reciban un mejor servicio y las aerolíneas lo presten de manera eficiente es el principal objetivo del Ministerio de Transporte, que expidió, a través de la Aerocivil, nuevas medidas y disposiciones de protección para los usuarios (Resolución 1209). Este propósito incluye un incremento a las multas por deficiencias en la prestación del servicio (régimen sancionatorio), mayor agilidad en los procedimientos para interponer quejas y reclamaciones, seguimiento y auditorias de verificación, así como garantizar el derecho al retracto, entre otras. Por ejemplo, se incentiva la compensación, es decir, que haya arreglo directo entre aerolínea y pasajero para que, en caso de una insatisfacción, se evite un largo proceso administrativo. Así mismo, en el caso de vuelos demorados, se reduce el tiempo de espera, pues pasa de dos horas a una hora y 15 minutos. La sanción por este concepto se incrementa de 15 a 23 smmlv. Otras sanciones que aumentaron sus montos fueron la reacomodación de pasajeros por vuelo cancelado, la entrega de equipajes y falta de información en las pantallas. También vale la pena resaltar el derecho al retracto, que no se contemplaba en los reglamentos aeronáuticos y que ahora es una obligación de agencias/aerolíneas. Con esta medida, el comprador puede retractarse dentro de las 48 horas siguientes a la compra de su tiquete. En este caso, las aerolíneas pueden retener hasta el 5 % del valor del tiquete y, cuando se trate de tarifas promocionales, el monto máximo será hasta del 15 %. Por su parte, la Aeronáutica Civil dispuso que el pasajero pueda desistir de su viaje hasta ocho días calendario antes de vuelos nacionales y hasta 15 días calendario antes de vuelos internacionales. En estos casos, las aerolíneas deben devolver el dinero al comprador en un plazo de cinco días hábiles. Si la compra se hizo a través de internet, el plazo de devolución del dinero es de 15 días calendario.