En desarrollo del principio de debida diligencia, previsto en la Ley 1328 del 2009 (Reforma Financiera), es deber de cada entidad financiera disponer de un instructivo para la atención de solicitudes, quejas y reclamos de los clientes, en el que se establezcan plazos razonables, personas y áreas responsables y la forma en que deben presentarse, recordó la Superintendencia Financiera. Si el usuario lo prefiere, puede presentar la reclamación ante el defensor del consumidor financiero, quien tiene la función de servir de mediador. Si la entidad o el defensor omiten dar respuesta o no atienden de fondo la inconformidad, la persona puede formular la queja ante el ente de control, afirmó.