Tecnificación de trámites de salud debe considerar situación socioeconómica y cultural de los afiliados

El hecho de que los usuarios del sistema de salud tengan dificultades para agotar los trámites administrativos que se requieren para acceder a los servicios representa, sin duda alguna, un agravio contra los principios de oportunidad y continuidad del derecho constitucional a la salud, precisó la Sección Primera del Consejo de Estado.

Si bien los desarrollos tecnológicos permiten hacer más eficiente la labor de los prestadores de servicios de salud, dicha tecnificación no puede imponer a los usuarios el empleo de nuevos mecanismos sin considerar su situación socioeconómica ni proveerlos de información, publicidad, capacitación y tiempo suficiente para que se adapten a las nuevas formas de comunicación.

La indiferencia ante ese proceso de transformación, advirtió la Corporación, quebranta los derechos de los consumidores y usuarios en materia de salud, más considerando que el centro del sistema de salud y del Estado social y democrático de derecho es la comunidad.

Así las cosas, para el caso bajo análisis, la Nueva EPS, sede Aguadas (Caldas), debe entender y respetar las diferencias culturales de sus usuarios, especialmente los modos y condiciones de vida, así como el grado de conocimiento de los habitantes del municipio respecto del uso de las tecnologías de la información y las comunicaciones (TIC) a efectos de acceder a los servicios de salud.

Atención personalizada

En ese sentido, la Sala observa que una oficina de atención personalizada al alcance de los afiliados resultaría de vital importancia para que estos puedan acceder de manera expedita a la información, trámites y servicios en virtud de los cuales se materialice su derecho constitucional a la salud.

De otra parte, en atención al principio de progresividad, surge en cabeza de la EPS el deber de reducir de manera gradual y continua las barreras culturales, económicas, geográficas, administrativas y tecnológicas que impiden el goce efectivo del derecho a la salud de sus afiliados.

La Sala no desconoce que este tipo de servicios se puedan prestar mediante las TIC, pero aclara que mientras los usuarios paulatinamente se van adaptando al uso de las mismas, la EPS debe prestar todos los servicios que sus usuarios requieran a fin de garantizarles el debido ejercicio del derecho a la salud.

Por lo tanto, mientras la EPS en cuestión se encarga de que sus afiliados se familiaricen y logren utilizar las TIC para efectos de que accedan de manera efectiva a los trámites y servicios digitales, también debe garantizar la debida atención de sus usuarios mediante la ubicación transitoria de una oficina de atención personalizada en el municipio.

El compromiso con la salud de los colombianos va más allá de habilitar ecosistemas digitales para el servicio a los afiliados. Es necesario promover la ampliación gradual y continua del acceso a los servicios de salud, mejorar su prestación y ampliar la capacidad instalada del sistema, señaló el fallo (C. P. Roberto Augusto Serrato Valdés).

Consejo de Estado, Sección Primera, Sentencia 17001233300020180035001 (AP), Ago. 6/20.