Medios electrónicos no remplazan existencia física de oficinas de peticiones, quejas y reclamos

La existencia e implementación de mecanismos adicionales como líneas telefónicas gratuitas, correo electrónico, buzones de reclamación y encuestas de satisfacción del servicio no sustraen a las empresas prestadoras de servicios públicos de su obligación constitucional y legal de brindar atención personal y directa al usuario a través de las oficinas de peticiones, quejas y recursos (PQR).

Por lo tanto, precisó la Superintendencia de Servicios Públicos, no es posible colegir que los avances en las tecnologías de la información y las comunicaciones son un presupuesto para que se infiera que las oficinas de PQR están llamadas a desaparecer, pues ello desconocería lo previsto en el numeral 2 del artículo 7 de la Ley 1437 del 2011 (Código de Procedimiento Administrativo y de lo Contencioso Administrativo - CPACA).

De acuerdo con esta disposición, sobre deberes de las autoridades en la atención al público, es necesario garantizar la atención personal como mínimo durante 40 horas a las semana, las cuales se distribuirán en horarios que satisfagan las necesidades del servicio.

Así las cosas, aunque el CPACA introdujo lo relativo a la utilización de medios electrónicos en el procedimiento administrativo, con el fin de garantizar un mayor acceso a la administración, esta tecnología es concomitante con los medios físicos existentes, por lo que los primeros no remplazan a los segundos.

La entidad señaló que la sede electrónica a que se refiere el artículo 60 no hace referencia a una dirección de correo electrónico, sino que alude a página web o sitio de internet que permita a los ciudadanos recibir información, iniciar trámites, consultar expedientes, entre otras actividades, en condiciones de calidad, seguridad, disponibilidad, accesibilidad e interoperabilidad.

No obstante, aclaró que los estándares y protocolos que deben cumplir las autoridades para incorporar la aplicación de medios electrónicos en los procedimientos administrativos deben ser establecidos por el Gobierno Nacional, tema que aún no ha sido objeto de reglamentación.                  

Superservicios, Concepto 682, sep. 8/16

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