¿Citas virtuales? ¡Mejor la fila!

Juan Manuel Camargo G.

Me dicen que, para hacer un traspaso u otras gestiones sobre vehículos en Bogotá, hay que pedir cita en el sistema de la VUS (Ventanilla Única de Sistemas). Sin la cita, no hay atención. Pero, para sacar la cita, hay que ingresar a medianoche y contar con suerte, porque a las 12:01 a. m. ya las citas están agotadas. Otros usuarios se quejan de que el sistema no reconoce su usuario o contraseña y la opción de “olvidé mi clave” no funciona.

También me dicen que, para pedir o renovar el pasaporte, hay que pedir cita. Sin la cita, no hay atención. Parece que cada departamento tiene su sistema, por lo que hay gente que viaja a otro departamento con el fin de conseguir una cita. Problemas hay de todo tipo. Yo intenté ingresar a la página de la cancillería[1] y no pude pasar de la primera página. Llené los datos, di clic en la casilla de verificación (“No soy un robot”), pero nunca se activó el botón de “Continuar”. Podía cancelar, pero no continuar.

No puedo dar fe de que sean ciertas todas las quejas que aparecen en las redes sociales, pero algunas las he oído directamente de personas en las que creo y que no tienen motivo para inventar problemas que no existen. 

Programar un sistema para que dé una cita es lo más fácil del mundo. No hay excusa para que un sistema sea tan malo que no pueda dar una cita. No concibo que el Estado tenga programadores tan malos que no sean capaces de programar un sistema para dar una cita. Mi conclusión es que no quieren dar la cita.

Pedir una cita es ejercer el derecho de petición. La forma de radicar ese derecho de petición se hace a través de un sistema oficial que hace las veces de una ventanilla (física) en la que uno entrega la petición. Si el sistema me impide radicar esa petición es como si la ventanilla estuviera permanentemente cerrada, lo cual viola mi derecho constitucional y yo podría demandar su cumplimiento, incluso por tutela. Pero el hecho de que los usuarios se enfrenten a un sistema inhibe las quejas y maximiza la frustración. ¿Cómo pruebo que el sistema no me deja avanzar? ¿Cómo pruebo que sí registré correctamente mi usuario y mi contraseña y que el sistema miente (vaya palabra en este caso) cuando dice que yo ingresé un dato equivocado? Por el contrario, la administración tiene excusas que son irrefutables, pero que, al mismo tiempo, son inadmisibles; por ejemplo, que hay mucha congestión y que esa congestión justifica que los usuarios no puedan pedir la cita, como si estuviéramos en los años setenta del siglo pasado y hoy no existieran sistemas que reciben trillones de peticiones por segundo.

Es curioso cómo lo virtual hace normales conductas que, en la realidad física, serían claramente inaceptables. Los funcionarios públicos alegan las limitaciones del sistema como algo imposible de superar y que debe aceptarse, como si fuera una ley natural inquebrantable. Los ministros y directores no sienten que deben solucionar las fallas del sistema, porque, bueno, son fallas del sistema. Es como si los sistemas no fueran creados o programados por el ser humano, sino que tuvieran una existencia autónoma en la que no se puede influir. Y los organismos de control mantienen la misma actitud de callada aceptación. 

Con esa filosofía, son mejores las filas.