Los pasajeros que adquieren un tiquete aéreo en Colombia cuentan con dos mecanismos para reversar su compra: el retracto y el desistimiento. El retracto aplica cuando el tiquete se adquiere a distancia, por internet o call center, y permite solicitar el rembolso en un plazo de 30 días calendario.

Por su parte, el desistimiento se refiere a la posibilidad de cancelar el viaje antes de su inicio, sin importar el canal de compra, con la obligación de la aerolínea de devolver el dinero en un término máximo de 30 días. (Lea: Senado aprueba normas de protección al usuario de transporte aéreo)

Para activar cualquiera de estas figuras, el usuario debe presentar una reclamación ante la aerolínea de manera verbal, escrita o electrónica, explicando los hechos y motivos de su solicitud. La compañía está obligada a responder en un plazo no mayor a 15 días hábiles. En ambos casos, la solicitud debe realizarse con al menos 24 horas de antelación al vuelo programado para que proceda el rembolso del dinero pagado.

Si la aerolínea no ofrece una respuesta satisfactoria, el pasajero puede acudir a instancias como la Superintendencia de Transporte, la Superintendencia de Industria y Comercio, las ligas de consumidores, los consultorios jurídicos o los centros de conciliación. En estos escenarios se busca una mediación o una decisión administrativa que ordene el rembolso y, de ser necesario, la indemnización por los perjuicios ocasionados.

De manera excepcional, cuando se evidencie la vulneración de un derecho fundamental y exista un perjuicio irremediable, el consumidor puede presentar una acción de tutela contra la aerolínea. Para ello no se requieren formalidades específicas y puede radicarse en cualquier juzgado del país. Sin embargo, antes de acudir a esta vía, el usuario debe haber agotado los mecanismos previos como el derecho de petición y la conciliación.

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