Juan Pablo López
Exdirector de Investigaciones de Protección al Consumidor de la Superintendencia de Industria y Comercio (Colombia)

Lucas del Villar
Exdirector del Servicio Nacional del Consumidor (Chile)

El Proyecto de Ley 490 de 2025 en Colombia entra de lleno en algo que puede sonar técnico, pero afecta la vida diaria de cualquiera: las facultades sancionatorias del Estado en materia de consumo. ¿Qué puede hacer la autoridad cuando una empresa incumple? ¿Cómo se calcula una multa? ¿Cuándo es válido cerrar antes un proceso si hay reparación real? El proyecto reordena esa arquitectura y suma un giro que compartimos: además de sancionar, hay que incentivar la prevención.

Fuimos invitados el pasado jueves 21 de agosto al Congreso colombiano a conversar sobre todo esto, y escribimos estas líneas a dos manos, porque aun viniendo de orillas distintas, llegamos al mismo punto: los modelos regulatorios de mercados que confían solo en la multa describen el problema, pero rara vez lo corrigen. Lo que cambia conductas es premiar la prevención seria y la reparación oportuna, sin soltar la mano firme cuando hay daño grave. No se premia el incumplimiento; se premia anticiparse a él. Y el proyecto es claro: la autoridad puede no aceptar planes cuando la infracción lo amerite; esa decisión queda a su discrecionalidad, debidamente motivada.

El texto reconoce programas de compliance, autorregulación o gestión de riesgos como atenuantes cuando ya existen y funcionan, y como base de terminación anticipada cuando, tras el hallazgo, hay reparación integral, medidas verificables y seguimiento real. En Colombia, en 2024, se expidió la Resolución 2972 por parte de la Superintendencia de Industria y Comercio (SIC), la primera que abordó bajo un modelo de softlaw el compliance en consumo con criterios públicos para evaluar programas y conectar correcciones con beneficios procesales, a partir del desarrollo del atenuante del artículo 61 de la Ley 1480 de 2011, referente a la prudencia y debida diligencia.

En Chile se trabajó directamente en el diseño, implementación y regulación de planes de cumplimiento en consumo; se impulsó su reconocimiento legal en la Ley 19.496 a través de la Ley 21.081, se dictó normativa técnica y se suscribieron acuerdos institucionales para estandarizarlos. La lección es sencilla: el “papel” importa menos, que lo que cambia la vida del consumidor.

Hay dos aciertos que conviene subrayar. Primero, el proyecto exige seguimiento a las garantías y compromisos presentados. Sin medición y verificación, el incentivo se diluye; con seguimiento, gana credibilidad. La SIC y también las autoridades locales podrán revisar esos programas, pedir cuentas y, si no se cumple, retomar el camino sancionatorio. Segundo, la descentralización: que las alcaldías puedan imponer sanciones de hasta 300 salarios mínimos legales mensuales vigentes acerca la protección a donde ocurren los problemas cotidianos. Eso sí, con una regla común para evaluar programas y calcular atenuantes; conservando en todo caso el conocimiento por parte de la SIC de los recursos de apelación presentados respecto de las decisiones tomadas en primera instancia por parte de las alcaldías.

Mirando un poco más lejos, se avecinan retos importantes que el proyecto desarrolla a partir de la enunciación de organismos de verificación, validación y certificación: abrazar una estandarización global que nos saque del terreno de las opiniones y nos lleve al de los resultados comparables. Alinear definiciones, evidencias e indicadores con marcos como la ISO 37301 ayuda a objetivizar la conversación.

Colombia ya muestra señales prometedoras con este proyecto de ley y sus avances a partir del modelo de softlaw desarrollado por parte de la SIC; así como en Chile donde se discuten reformas sobre el Servicio Nacional del Consumidor que abren la puerta a homologar prácticas, coordinar métricas y fortalecer la supervisión. Aquí la cooperación internacional no es adorno: desde organismos como el FIAGC (Foro Iberoamericano de Agencias Gubernamentales de Consumo), cuya presidencia obtuvo Colombia a través del suscrito (López) para el periodo 2024- 2025 y que este año se traslada a Chile, deberían promoverse espacios de trabajo que impulsen estos planes, porque mejoran el clima de inversión, elevan la seguridad y facilitan la construcción de esquemas regulatorios de asunción voluntaria por parte de gremios y de las propias empresas. Si convergemos en criterios y auditorías, los buenos incentivos dejan de ser locales y se vuelven un estándar competitivo regional.

Nos importa, además, el tono de la justicia que proponemos. Menos trámites que se eternizan; más salidas restaurativas y expeditas. Resolver rápido, reparar de verdad, corregir la causa raíz y demostrarlo con datos. Ese es el tipo de administración que reduce el daño hoy y la reincidencia mañana. Y sí, cuando haya fraude, dolo o afectaciones serias, el sistema debería mantener el castigo ejemplar; elemento que debería quedar consignado de manera expresa en el proyecto colombiano.

Decimos, con conocimiento de causa, que el proyecto colombiano toma lo mejor de la experiencia chilena como insumo inicial y la intenta optimizar para su realidad institucional. La técnica legislativa adoptada merece un reconocimiento: ordena conceptos, define incentivos y preserva el carril sancionatorio para lo que amerita. Bien implementado (beneficios atados a resultados medibles, verificación independiente, transparencia de compromisos y negativa fundada a planes en casos graves) el caso colombiano puede convertirse en un referente global de buenas prácticas. Anticipamos que será objeto de estudio para su aplicación en otros países y, ojalá, insumo para buenas adopciones en la región.

La conclusión, desde nuestra experiencia en el sector público, privado y académico es compartido y simple: el Estado debe conservar la fuerza sancionatoria para lo que lo amerite, pero subir la vara de todos premiando la prevención bien hecha. Con reglas claras, seguimiento real, cooperación internacional y estándares comparables, ganan los consumidores (que verán soluciones a tiempo) y también las empresas que apuestan por la reputación y el cumplimiento desde el primer día.

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