Una vez se ejerce la acción jurisdiccional de protección al consumidor alegando vulneración del derecho de retracto, la Superintendencia de Industria y Comercio debe determinar la existencia de una relación de consumo mediante la cual se haya adquirido un bien o servicio a través de sistemas de financiación o ventas que utilizan métodos no tradicionales o a distancia, posteriormente verificar la fecha en que se ejerció el derecho y que el negocio no esté dentro de los exceptuados en el Estatuto del Consumidor (Ley 1480 del 2011).

Ahora bien, en cuanto a los efectos del ejercicio del derecho de retracto, la entidad recordó que al productor y/o proveedor no le es dable negarse, guardar silencio, condicionar la devolución del dinero o presionar al consumidor para aceptar un bien o servicio diferente al inicialmente adquirido, pues la única acción procedente una vez ejercido el derecho es la devolución del dinero cancelado a título de precio por el bien o servicio adquirido mediante la venta a distancia o financiada.

En ese sentido, precisó, solo podrá otorgarse el rembolso del dinero mediante bonos, travels voucher o su equivalente si el usuario acepta esta alternativa de manera voluntaria, conociendo de manera previa los términos y condiciones que rigen para la adecuada utilización de estos documentos. Si bien la normativa otorga al operador turístico, para el caso bajo análisis, la facultad de elegir cómo efectuar el rembolso, no suprime el derecho de elección que el ordenamiento reconoce expresamente al consumidor.

Así las cosas, resultó contrario al Estatuto del Consumidor que la demandada haya impuesto a la parte actora que el rembolso del dinero pagado se realice exclusivamente a través de un bono o travel voucher para redimirlo en determinados servicios, ya que debe responder por la totalidad del precio abonado por el servicio que no se realizó. Cualquier término o condición que disponga lo contrario atenta contra normas de orden público.

Se declaró la vulneración de los derechos del consumidor y se ordenó a la empresa demandada devolver el dinero pagado, es decir, $ 1.440.000, suma que deberá indexarse con base en el IPC para la fecha en que se verifique el pago. En todo caso, advirtió la superintendencia, esta indexación no corresponde de ninguna forma a una indemnización o que se pretenda aumentar el valor de la suma a devolver.

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