Pablo Amaya
Managing Director Forensic and Litigation Consulting
FTI Consulting

María Camila Ospina
Associate Director Forensic and Litigation Consulting, Bogotá
FTI Consulting

Juliana Páez
Consultant Forensic and Litigation Consulting, Bogotá
FTI Consulting

La tecnología se creó para optimizar procesos, mejorar la eficiencia y simplificar tareas en todas las áreas de nuestras vidas. Los procesos legales no son la excepción. La tecnología ha revolucionado la manera en la que se celebran contratos, se resuelven disputas, se gestionan pruebas digitales, se automatizan tareas administrativas repetitivas y se realiza la investigación jurídica mediante inteligencia artificial.

Sin embargo, ¿qué sucede cuando la tecnología, en lugar de ser un aliado, se convierte en causa de la terminación de contratos multimillonarios, desacuerdos o incluso disputas? ¿Es un problema de la propia tecnología o de la incapacidad de implementarla de manera efectiva?

Si bien la innovación continúa impulsando industrias, procesos y negocios, no todas las soluciones tecnológicas son igualmente efectivas o apropiadas. Es un error suponer que la tecnología estandarizada puede satisfacer las necesidades de todas las empresas, instituciones o individuos. La realidad es que cada organización tiene requisitos únicos que requieren soluciones personalizadas y a la medida.

¿Por qué fracasan tantas implementaciones tecnológicas?

Las empresas de tecnología diseñan soluciones para que sean lógicas, estandarizadas y fáciles de usar, lo que facilita su utilización por parte de las instituciones y sus empleados. Sin embargo, eso no significa que sea la adecuada para todos los usuarios. Si la tecnología está destinada a mejorar la eficiencia, ¿por qué tantas implementaciones resultan en fracasos y disputas?

En nuestra experiencia, hay al menos 6 razones que contribuyen a estos fracasos:

(i) Necesidad de soluciones a medida: aunque la tecnología puede resolver, optimizar y automatizar la mayoría de los procesos, existen necesidades que requieren desarrollos específicos, incluso personalizados y nuevos.

(ii) Falta de integración adecuada: los nuevos sistemas deben estar alineados con los flujos de trabajo e infraestructuras existentes de cada empresa o institución. De lo contrario, lo más probable es que el sistema esté destinado a fracasar.

(iii) Errores en la implementación: una implementación deficiente puede deberse a múltiples factores, como la planificación inadecuada, la subestimación del tiempo y recursos necesarios o la ejecución apresurada. Esto puede traducirse en errores técnicos, problemas de compatibilidad o interrupciones en los procesos existentes. Una implementación exitosa requiere una estrategia clara, pruebas rigurosas y acompañamiento constante durante las primeras fases de uso.

(iv) Comunicación inadecuada: la comunicación clara entre las partes interesadas (desarrolladores, proveedores y usuarios) es esencial para garantizar una implementación fluida y evitar malentendidos, así como para llegar a acuerdos en caso de retrasos.

(v) Brechas en el entrenamiento y la adaptación: incluso la tecnología más sofisticada puede fallar si los usuarios no reciben el entrenamiento adecuada para gestionarla de forma eficaz. La tecnología debe ser aceptable y comprensible para ser utilizada efectivamente.

(vi) Capacidades prometidas en exceso: agunos proveedores de tecnología exageran sus soluciones, lo que lleva a la decepción cuando el sistema no funciona como se esperaba.

Un claro ejemplo es el caso de Hertz vs. Accenture, donde la empresa de alquiler de autos demandó a la consultora por 32 millones de dólares tras la fallida implementación de su nueva plataforma digital[1].  Accenture prometió un sistema funcional, pero Hertz afirmó que la entrega estaba plagada de errores, con módulos incompletos y sin compatibilidad con dispositivos móviles[2].

Otro caso relevante es el software del Boeing 737 MAX, donde un sistema automatizado defectuoso contribuyó a accidentes fatales. Aunque la tecnología en sí no era el problema, su implementación sin la capacitación adecuada para los pilotos y la falta de una comunicación clara sobre sus funciones llevaron a tragedias y disputas legales[3].

Estos casos reflejan una realidad: el problema rara vez es la tecnología en sí, sino la brecha entre su diseño y su aplicación en el mundo real.

Una solución puede parecer innovadora y resolver todas las necesidades sobre el papel, pero si no se integra bien con los sistemas existentes, si no se alinea con las necesidades operativas o si no se tienen en cuenta las complejidades humanas y estructurales, el fracaso es inevitable.

La falta de alineación, la mala comunicación y las expectativas poco realistas pueden convertir lo que debería ser una ventaja tecnológica en un semillero de conflictos, disputas costosas y demandas.

Cuando surge la disputa...

Ninguna organización quiere que una implementación tecnológica cause problemas, mucho menos que genere disputas, pero los conflictos a veces son inevitables. La clave es estar bien preparado y ser proactivo para minimizar los riesgos. Cuando surjan disputas, el enfoque no debe limitarse al análisis legal del contrato, sino que debe extenderse a la comprensión de las causas fundamentales del incumplimiento. ¿Qué falló en la implementación del sistema? ¿Realmente se adaptó a las necesidades actuales de la empresa o institución? ¿Se tuvieron en cuenta y se abordaron adecuadamente las deficiencias estructurales preexistentes para garantizar una integración efectiva? ¿Cumplieron las partes con sus responsabilidades y obligaciones? ¿Se cometieron errores técnicos que hicieron la tecnología inservible?

En FTI Consulting, específicamente en nuestra práctica de Consultoría en Disputas y Asesoría en Tecnología (“Technology Disputes and Advisory Services”, TDAS), hemos observado un notable aumento de disputas relacionadas con implementaciones tecnológicas[4].  Este aumento se alinea con las tendencias globales que indican un crecimiento de los conflictos derivados de la adopción de nuevas tecnologías. Por ejemplo, la adopción de la IA ha crecido significativamente en los últimos años, alcanzando el 72 % de las empresas en 2024, frente al 55 % en 2023[5].  Sin embargo, este rápido crecimiento ha dado lugar a desafíos legales y regulatorios, con casos de violación a protección de datos, decisiones automatizadas sesgadas y litigios relacionados con propiedad intelectual[6].

Asimismo, las implementaciones fallidas de sistemas ERP han resultado en demandas millonarias, con el 55 % de los proyectos experimentando problemas que afectan su funcionalidad y viabilidad financiera. Entre los principales factores de conflicto se encuentran la gestión inadecuada del cambio organizacional, la falta de alineación en las expectativas contractuales y las fallas en la integración con los sistemas heredados. A medida que las empresas continúen adoptando tecnologías avanzadas sin una planificación estratégica y marcos regulatorios sólidos, anticipamos que estos conflictos continuarán escalando, impulsando la demanda de auditorías forenses, evaluación de riesgos y resolución de disputas tecnológicas.

En un mundo en el que la tecnología es cada vez más indispensable, su éxito depende no solo de su sofisticación, sino de lo bien que se entienda, implemente y adapte. La clave para evitar disputas no solo está en mejores contratos, sino en una mejor preparación, el uso de las mejores prácticas de la industria, la transparencia ante posibles complicaciones, la cooperación, el trabajo entre las partes, la alineación estratégica y las expectativas realistas.

Si queremos que la tecnología sea una verdadera aliada, tenemos que asegurarnos de que quienes la adopten entiendan realmente cómo funciona, qué pueden esperar de ella y cómo integrarla sin que se convierta en un problema más. Y si surgen disputas, el éxito radica en la sinergia entre una sólida representación legal y peritos expertos que no solo entienden la tecnología, sino que también tengan experiencia en el mundo real en implementación de tecnología y específicamente en navegar disputas complejas, ya sea en cortes nacionales o en procesos de arbitraje.

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