Reversión del pago en comercio electrónico

Nelson Remolina Angarita* Director del GECTI y de la Especialización en Derecho Comercial de la Universidad de Los Andes nremolin@uniandes.edu.co

La reversión del pago a que se refiere el artículo 51 de la Ley 1480 del 2011 será una herramienta práctica, sencilla y eficiente frente a muchos fraudes, abusos o situaciones indeseables en que se ve involucrado el consumidor del comercio electrónico. No obstante, tanta maravilla dependerá de que se produzca una reglamentación adecuada y de que no se creen barreras para reducir al mínimo sus efectos o convertirla en una institución jurídica inviable en la práctica.

En efecto, cuando el consumidor paga mediante tarjetas de crédito, débito o cualquier otro medio electrónico los bienes y servicios que adquiere a través de “Internet, PSE y/o call center y/o cualquier otro mecanismo de televenta o tienda virtual”, tiene el derecho de ordenar deshacer el pago o que le devuelvan su dinero cuando “sea objeto de fraude, o corresponda a una operación no solicitada, o el producto adquirido no sea recibido, o el producto entregado no corresponda a lo solicitado o sea defectuoso”⁽¹⁾.

Para el efecto, el consumidor debe presentar queja ante el proveedor del bien o servicios y devolver el producto, cuando sea procedente, y notificar de la reclamación al emisor del instrumento de pago electrónico utilizado para realizar la compra, el cual, en conjunto con los demás participantes del proceso de pago, debe proceder a reversarlo. La queja debe presentarse dentro de los cinco días hábiles siguientes a la fecha en que “tuvo noticia de la operación fraudulenta o no solicitada o que debió haber recibido el producto o lo recibió defectuoso o sin que correspondiera a lo solicitado”.

En este sentido el nuevo Estatuto del Consumidor diferencia los consumidores de los “ciberconsumidores” otorgándole a estos últimos mecanismos propicios para contrarrestar eventuales conductas fraudulentas o engañosas en el contexto del comercio electrónico. La reversión del pago será un instrumento de uso frecuente por muchos consumidores. No obstante, el uso de mala fe de este será sancionado con multas hasta de 50 salarios mínimos legales mensuales vigentes. No debe perderse de vista que uno de los deberes del consumidor consiste en “obrar de buena fe frente a los productores y proveedores y frente a las autoridades públicas”.

Uno de los problemas que tendrá el consumidor para hacer efectivo este derecho es demostrar que presentó la queja ante el proveedor del bien o servicio porque si estamos frente a operaciones fraudulentas muy seguramente ni el consumidor ni el emisor del instrumento de pago electrónico (banco, Visa, Mastercard, etc.) tendrán la información completa de la identidad y datos de contacto del estafador. ¿Cómo presentar una queja contra alguien que no conozco y que no sé dónde contactar?

Ojo con esto porque este requisito puede ser el caballito de batalla a que se recurrirá para negarle al consumidor la reversión de pago.

*Las opiniones de este texto solo comprometen al autor y no reflejan la posición de la Universidad de Los Andes.

[1] Ley 1480 del 2011, artículo 51.