Los derechos del pasajero (parte II): equipajes, reservas y consumo

Sergio Rojas Quiñones 

Grupo de Investigación en Derecho Privado

Pontificia Universidad Javeriana 

Hace ya una semana ambitojuridico.com publicaba la que era una primera entrega informativa sobre los derechos de los pasajeros en la esfera del transporte aéreo nacional o doméstico. En dicha oportunidad se abordaban, entre otras, las prestaciones y compensaciones que la ley imponía al transportador en casos de suspensión, interrupción, cancelación o sobreventa de los vuelos, todas ellas muy usuales en la “buena práctica” de varias empresas locales. Varias comunicaciones de los lectores reflejaron que, en efecto, la información había cumplido su cometido, por lo que esta columna pretende simplemente darle continuidad al cometido informativo, a solicitud también de algunos lectores, enunciando varios derechos relativos al equipaje, la información y el consumo, como sigue. 

1. En relación con el primer aspecto (mercancías, equipajes y objetos de mano), la ley nacional le atribuye al transportador explícitas obligaciones de resultado que, de contera, suponen un régimen estricto de responsabilidad frente a los pasajeros y frente a las autoridades de control. Así, por ejemplo, se tiene que:

- La obligación del transportador no se circunscribe a transportar los objetos o las mercancías hasta su lugar de destino, sino que tiene un ámbito de aplicación bastante más amplio. Ciertamente, junto al contenido principal de la prestación, existen ciertos deberes secundarios o colaterales que debe cumplir la aerolínea y que se refieren, entre otras, a realizar el transporte en condiciones de seguridad, sin alteración, daño o destrucción del objeto y con sujeción a los cánones de información e instrucción al pasajero. De ordinario, el transportador se escuda en el cumplimiento superficial de su obligación, pero téngase en cuenta que, en Derecho, esta excusa no es tan apropiada.

- Además, las prestaciones comprometidas obligan a un resultado específico. El incumplimiento de ese resultado hace presumir la culpa del transportador, sin que le valga cualquier causal de exoneración. Ciertamente, el Código de Comercio solo permite la exclusión de esta responsabilidad, si el daño es consecuencia exclusiva de la naturaleza o del vicio propio de la cosa. Así, hipótesis como la simple fuerza mayor, el hecho del tercero o la culpa de la víctima no tienen la idoneidad suficiente para eliminar la obligación de indemnizar. Tampoco son exonerativas de responsabilidad las situaciones de concurrencia de causas, toda vez que la norma exige que el vicio sea la causa exclusiva del perjuicio.

- En tercer lugar, no debe olvidarse que en estos contratos existe un importante deber de cooperación. De este modo, los transportadores deben tener presente que se presentarán casos particulares en los que las compensaciones a que están obligados por un insuceso con el equipaje o los objetos de mano serán incluso mayores a las que prevé el régimen de compensaciones del numeral 3.10.3.7.1 de la parte tercera de los Reglamentos Aeronáuticos de Colombia. Situaciones de debilidad manifiesta, por ejemplo, podrán aparejar prestaciones indemnizatorias adicionales, dentro de la razonabilidad y la proporcionalidad.

-En fin, en relación con estas compensaciones, téngase también en cuenta que los citados reglamentos obligan a la aerolínea a indemnizar las demoras y el valor del transporte que deba realizar el pasajero en caso de retraso en la entrega del equipaje, así como el valor de los daños derivados de la pérdida o destrucción del mismo. Esta indemnización tiene un límite legal, a menos que el transportador hubiere aceptado un valor declarado, caso en el cual el límite será dicho valor. Por eso es conveniente surtir dicho trámite de declaración cuando se transporten mercancías cuyo precio sea superior al límite fijado, a pesar de la penosa comunicación que existe al respecto.

2. En materia de reservas y trámite de las mismas, es preciso matizar un poco la tendencia hacia la auto-información que existe actualmente en el mercado aeronáutico. Ciertamente, los Reglamentos Aeronáuticos de Colombia imponen, como sucede en otros escenarios, un deber de información muy amplio en cabeza de los transportadores, por lo que es preciso eliminar ciertas prácticas en las que, so pretexto de la estructura administrativa, se difieren por ejemplo las llamadas telefónicas y se dilatan los plazos.

3. Finalmente, no sobra destacar el impacto del nuevo Estatuto del Consumidor en el sector. Al contenido prestacional del Código de Comercio y de los Reglamentos Aeronáuticos, se suman otros deberes y obligaciones de la Ley 1480. Por ejemplo, aspectos como la alimentación –catering–, si esta resulta nociva, pueden llegar a activar la responsabilidad por producto defectuoso. Atención entonces a los deberes de seguridad y cuidado. Otros cambios se dan en materia de publicidad, de información –en el sentido de que esta debe ser clara, veraz, completa, suficiente, etc. – y de protección contractual, lo que supone una restricción importante a varias de las prácticas actuales del mercado.

Una vez más, la invitación es a la información y, de contera, a la exigencia de los derechos, claro está, sin incurrir en los excesos y en las desproporciones, sino en un marco de mesura y equidad, pero también de garantías, protección y justicia recíproca.