La protección del consumidor en el comercio electrónico (parte 1)

Nelson Remolina Angarita* Director del GECTI y de la Especialización en Derecho Comercial de la Universidad de Los Andes nremolin@uniandes.edu.co

Buena parte del desarrollo económico gira en torno al e-commerce, catalogado como el motor de crecimiento de la economía del siglo XXI. El consumidor será otro protagonista de este siglo en la medida en que dependiendo del grado de confianza que generen los negocios electrónicos se mantendrán, aumentarán o disminuirán las cifras sobre el volumen de negocios B2C (Business to Consumer).

Es común que las regulaciones que pretenden garantizar los derechos de los consumidores en el contexto del comercio electrónico procuren alcanzar ese cometido abordando cinco frentes para dicho efecto: (i) Exigiendo el suministro de información previa, clara, suficiente y completa para que el consumidor tome una decisión debidamente informada; (ii) Obligando al empresario a proveer bienes y servicios de calidad junto con la respectiva garantía; (iii) Protegiendo la información que el consumidor suministra con ocasión de una relación de consumo, (iv) Ordenando la adopción de medidas de seguridad respecto de los medios de pago, y (v) Exigiendo a las autoridades competentes una labor ágil y eficiente respecto de la protección de los derechos de los consumidores.

La Ley 1480 del 2011 (Estatuto del Consumidor) en buena parte se pone a tono con ciertas necesidades de la economía digital. Esta contiene una parte dedicada a la “protección al consumidor de comercio electrónico”, tema no previsto explícitamente en el estatuto de 1982. Son muchos los aspectos para comentar sobre este tema, razón por la cual esta es la primera de varias columnas de opinión que escribiré sobre el particular. Para iniciar dejaré planteados dos puntos:

En primer lugar, algunos estudios sobre las necesidades y preocupaciones de los consumidores evidencian que ellos confieren inmensa importancia a una serie de factores que les genera mayor tranquilidad para realizar actividades en Internet, tales como los niveles de seguridad de la información del cliente y de los medios de pago, entre otros.

Estos frentes son abordados en la Ley 1480, la cual obliga al empresario a “adoptar mecanismos de seguridad apropiados y confiables que garanticen la protección de la información personal del consumidor y de la transacción misma”. El incumplimiento de este deber se traduce en un caso de responsabilidad objetiva por las “fallas en la seguridad de las transacciones realizadas por los medios por él dispuestos, sean propios o ajenos”. Con esto, el empresario no solo debe ser muy cuidadoso con los mecanismos de pago que proporciona al consumidor sino que está en la obligación de exigir a sus eventuales proveedores de tecnología y medios de pago mayores niveles de seguridad y confiabilidad.

En segundo lugar, cuando se expide una norma surgen muchas expectativas y especulaciones sobre esta. El tiempo se encargará de mostrar las bondades y deficiencias de ellas. En todo caso, y mientras esto sucede, no debe perderse de vista que la sola promulgación de estas no significa que ahora el consumidor tiene más y mejores derechos.
Una ley sin la adopción de las medidas necesarias para que se aplique correctamente es mera letra muerta.

Así las cosas, la efectividad de los derechos del consumidor dependerá de: (i) la labor que realicen las autoridades competentes, (ii) la postura ética y el compromiso social de las empresas y (iii) el rol del consumidor, siendo más cuidadoso y diligente a la hora de comprar utilizando las TIC para dicho efecto.

No obstante, el Estado tiene el reto de mostrar que sirve para proteger adecuadamente al consumidor. No puede ser menos ni prestarse para desmotivar al consumidor en el ejercicio de sus derechos. No son pocos los casos en que los consumidores no presentan sus quejas ante la empresa y, lo que es peor, ante las autoridades porque ven que ni uno ni otro garantizan o protegen sus derechos y por ende, piensan que es una pérdida de tiempo acudir a estas.

* Las opiniones de este texto solo comprometen al autor y no reflejan la posición de la Universidad de Los Andes.