Derechos del pasajero: un verdadero siniestro en el transporte aéreo

Sergio Rojas Quiñones 

Grupo de Investigación en Derecho Privado

Pontificia Universidad Javeriana 

 

Es penoso el desconocimiento generalizado de los pasajeros sobre sus derechos ante situaciones de cancelación, interrupción o demora del vuelo. Sin embargo, lo es aún más la desidia con que las aerolíneas manejan este tipo de situaciones, particularmente en los casos de transporte nacional, en los que impera el oportunismo y la falta de información frente al usuario del servicio. En efecto, la situación del clima de los últimos días y la entrada en operación de la nueva terminal aérea de Bogotá han puesto de presente que esta es una materia en donde es urgente acometer una labor de educación del consumidor y de conminación del prestador del servicio, para evitar excesos y, especialmente, abusos.

 

Por eso es por lo que esta columna pretende incentivar dicha labor informativa, para lo cual varios aspectos se deben destacar:

 

1. La idea según la cual la fuerza mayor exonera totalmente de responsabilidad al transportador por la no iniciación oportuna del vuelo, es un mito jurídico. En esta materia, el sistema de responsabilidad es muy estricto, de manera que tal exoneración no es tan simple como parece. Ciertamente, el artículo 1882 del Código de Comercio es claro en disponer que la no iniciación del vuelo por razones de fuerza mayor o, incluso, por circunstancias meteorológicas que afecten su seguridad, solo libera la responsabilidad del transportador si este devuelve el precio del tiquete aéreo. En ese sentido, las aerolíneas no pueden excusarse en circunstancias como las descritas para sustraerse de cualquier compromiso, sin antes devolver el mencionado rubro.

 

2. Ahora bien, si lo que sucede es que el vuelo se interrumpe por fuerza mayor o circunstancias meteorológicas, téngase en cuenta que en este caso tampoco se exonera absolutamente al transportador: él está obligado a conducir por su cuenta a los pasajeros y sus equipajes hasta el destino final, una vez cesen las circunstancias de la interrupción. Además, debe hacerlo en la forma más rápida y expedita posible porque, de lo contrario, se expondrá a la aplicación de sanciones y a un régimen de responsabilidad más severo.

 

3. En la hipótesis anterior (interrupción del vuelo), el pasajero conserva, en todo caso, la posibilidad de exigir que se le restituya aquella parte del precio del tiquete que corresponda al trayecto pendiente, caso en el cual, como es obvio, la aerolínea no deberá transportarlo a su destino final. Es de subrayar que si se opta por esta alternativa, es obligatorio para el transportador respetar dicha elección y reembolsar la parte proporcional del precio.

 

4. Los anteriores son los derechos del pasajero en los casos de demora o interrupción no imputable a la aerolínea. Si se trata, por el contrario, de una cancelación, interrupción o demora que le sea imputable a aquella, o si no se ha dado la devolución oportuna del precio del tiquete en los términos anteriores, se activa un completo régimen de compensaciones previsto en el numeral 3.10.2.13.2 de la parte tercera de los Reglamentos Aeronáuticos de Colombia, entre las que se destacan:

 

a. Cuando se presenta demora en la iniciación del vuelo (el avión no comienza el rodaje para decolar en la hora establecida por el transportador), se accede a una serie de prestaciones según el tiempo de la demora, así:

 

 

 

Además, si esta demora excede de las 10:00 p.m., debe proporcionarse hospedaje (si el pasajero no está en su domicilio) y traslado, salvo que el usuario acepte prolongar su espera.

 

b. Si el vuelo es cancelado, se deben sufragar los gastos de hospedaje y traslado según lo previsto por el reglamento. Y si la cancelación está antecedida por un retraso, se accede también a las prestaciones derivadas de ese retraso.

 

c. En fin, existen ciertas hipótesis que generan el derecho a recibir una compensación adicional a favor del pasajero, de mínimo el 25 % del valor del tiquete, como sucede, por ejemplo, en casos de sobreventa o demoras superiores a seis horas, originadas en circunstancias imputables al transportador.

 

5. Otro aspecto que vale la pena puntualizar es que, de configurarse cualquiera de las anteriores circunstancias, es obligación de la aerolínea informar cabalmente el régimen de derechos del pasajero. El silencio que suele caracterizar a los transportadores en esta materia puede generar sanciones.

 

6. Finalmente, que no se olvide que, según la interpretación que se ha hecho del nuevo Estatuto del Consumidor, su contenido se integra a los derechos de los pasajeros. Así las cosas, deben cumplirse ciertas obligaciones especiales de información, de protección contractual, de publicidad, entre otras.

 

Atención pues para las aerolíneas, a quienes no solo corresponde una labor pasiva, sino también activa: la de la educación de pasajeros y el respeto de sus derechos, que hoy solo parece un pomposo adorno retórico.