Precisiones sobre el derecho de retracto frente a servicios prestados por operadores de telefonía móvil celular

Jose Miguel De La Calle Superintendente de Industria y Comercio

La Superintendencia de Industria y Comercio (SIC), como garante de los derechos de los consumidores de los servicios de telefonía móvil, ha dedicado buena parte de sus esfuerzos a investigar y sancionar las conductas desplegadas por aquellos proveedores que contrarían las disposiciones vigentes en materia de protección a usuarios.

Como muestra de esto, en el año 2010, la entidad resolvió más de 15.000 reclamaciones presentadas por los consumidores en materia de telecomunicaciones e impuso sanciones por más de 3.800 millones de pesos a los operadores, por violación del régimen de protección de usuarios, lo que indica que actualmente se ejerce una vigilancia activa en pro del mejoramiento de la atención prestada al consumidor de estos servicios.

Adicionalmente, el pasado 14 de enero, la entidad implementó, mediante la Circular Externa 002, el índice de calidad en la atención de los usuarios de telefonía móvil, y se encuentra actualmente participando activamente en los procesos regulatorios que en esta materia adelanta la Comisión de Regulación de Comunicaciones. A esto se suman los esfuerzos tendientes a la modificación integral de las reglas fundamentales del derecho de protección al consumidor y la simplificación de los procedimientos mediante el nuevo estatuto al consumidor, que actualmente hace curso en el Congreso de la República.

Aparte de la imposición de sanciones y las mejoras al régimen regulatorio, la SIC está trabajando en fortalecer la institución para brindar un servicio más sencillo, expedito y eficaz al consumidor. Al respecto, vale mencionar el proyecto de renovación de la página de internet para permitir la presentación virtual de quejas y reclamos, el mejoramiento del acceso telefónico (contact center) y la próxima apertura de puntos de atención al público en cinco ciudades del país diferentes a Bogotá.

Por supuesto, aún falta mucho por hacer. Infortunadamente el régimen de protección al consumidor en Colombia aún es deficiente y no podemos descansar hasta lograr que los derechos del consumidor se puedan hacer valer de manera sencilla, pronta y en cualquier parte del país.

Ahora bien, llama la atención que en una edición anterior de ÁMBITO JURÍDICO un columnista señaló que la entidad se ha convertido en el verdugo de los derechos del consumidor, porque en el caso del servicio “pasatiempo” prestado por los operadores de telefonía móvil celular se ha negado por esta entidad, en su criterio de manera equivocada, la aplicación del derecho de retracto establecido en el Estatuto de Protección al Consumidor.

Desconoce el columnista el hecho innegable de que el artículo 41 del Decreto 3466 de 1982 regula el derecho de retracto, en forma exclusiva, para la venta de bienes y la contratación de prestación de servicios mediante sistemas de financiación. El servicio de “pasatiempo” tiene unas características totalmente diferentes a las que se refiere esta norma, por cuanto en este servicio no hay ningún tipo de financiación y, por el contrario, la contraprestación económica es cargada de forma inmediata al usuario.

La interpretación errónea que hace el columnista del artículo 41 del Estatuto de Protección al Consumidor envía al público un mensaje completamente alejado de la realidad sobre el papel que la SIC ejerce frente a la protección de los derechos del consumidor.

No puede olvidarse que la entidad, como autoridad pública, debe actuar conforme al principio de legalidad, y la protección al consumidor no puede ser excusa para forzar una interpretación claramente por fuera de la ley.

Ahora bien, consciente de que el servicio de “pasatiempo” se ha prestado para cometer fraudes y afectar a los usuarios, la SIC solicitó a la Comisión de Regulación de Comunicaciones la inclusión de un parágrafo en el artículo 36 del proyecto de resolución que modifica el régimen de protección a usuarios de telecomunicaciones, que obliga al prestador del servicio a notificar el débito del saldo al ciudadano antes de que se produzca efectivamente la operación y pudiendo este ratificar la operación o rechazarla.