Plataformas electrónicas de contacto deben acreditar actividades de mera intermediación

El Estatuto del Consumidor, incluso para aquellos sujetos que realizan una actividad de mera intermediación, a los cuales se les puede catalogar como portales de contacto, hace exigibles los deberes de información y transparencia, para que en determinado evento se les libere de las responsabilidades que recaen sobre los proveedores en el comercio electrónico.

La Superintendencia de Industria y Comercio precisó que únicamente cuando se ha informado al consumidor de manera completa, veraz, transparente, oportuna, verificable, comprensible, precisa e idónea acerca de que una plataforma actúa como mero intermediario se le puede considerar como un portal de contacto.

Por el contrario, están excluidas de esta categoría aquellas plataformas que, más allá de prestar la estructura específica que hace posible la interacción entre los usuarios, se involucran en la operación o ejercen control para ser consideradas plataformas de comercio electrónico, lo cual ocurre cuando:

1. La transacción tiene que cursar necesariamente a través de la plataforma de comercio electrónico.
   
    
2. La plataforma establece los términos y condiciones que regulan la adquisición del producto.
   
    
3. La misma fija el precio de los productos o establece una metodología para determinarlo.
   
    
4. El pago es realizado directamente a través de dicha plataforma.       

En estos casos, la actividad de mera intermediación que caracteriza a los portales de contacto es excedida, en el sentido que la plataforma pasa a jugar un rol fundamental en la operación, así como en la determinación de las condiciones de la transacción, de manera que su intervención deja de ser instrumental para tomar la posición de verdadera parte de la relación de consumo como proveedor, con todas las implicaciones que de allí se derivan.

Así las cosas, precisó la entidad, una plataforma electrónica que pretenda recibir el tratamiento de portal de contacto deberá:

1. Demostrar que actúa como mero intermediario, es decir, que simplemente pone en contacto a oferentes y consumidores.
   
    
2. Demostrar que permite que el consumidor contacte al oferente de los productos a través de su sistema.
   
    
3. Brindar la alternativa de concertar la operación entre ellos al margen de la plataforma.
   
    
4. Acreditar que no tiene un rol fundamental en la operación, así como en las condiciones de la transacción.
   
    
5. Informar de manera clara, veraz, suficiente, oportuna y verificable, precisa e idónea que actúa como un mero intermediario, así como los efectos y alcances de esta situación.

Caso concreto

En el caso bajo análisis, el consumidor adquirió a través de la plataforma Rappi dos televisores LED de 65’, cuyo valor en oferta fue de $ 424.000 la unidad. No obstante, no se cumplió la publicidad ni las condiciones ofrecidas, cancelando unilateralmente el pedido e incumpliendo la entrega, con el argumento de que ya se habían agotado las unidades disponibles para esta promoción. (Lea: Rappi debe tomar medidas para proteger al consumidor: SIC).       

La accionada no acreditó ninguna de las condiciones mencionadas para brindarle tratamiento como portal de contacto, pues a pesar de que pretende darse a conocer como tal, en cuanto a que en sus términos y condiciones utiliza expresiones como “exhibe”, “facilita el encuentro”, “permite el uso de la plataforma de pagos” y “medio de envío de comunicaciones”, su forma de participación denota el comportamiento como proveedor.

De hecho, se desconoce quién es el oferente de los televisores objeto de la controversia y de qué forma el ente accionado permitió el contacto entre oferente y consumidor. En este sentido, destacó la superintendencia, el mandatario, conocido comúnmente como “rappitendero” dista mucho de tener la condición de oferente o de proveedor de bienes y servicios, pues es simplemente la persona natural que acepta realizar la gestión del encargo solicitado por el consumidor a través de la plataforma.

Por lo tanto, no se acreditó que el consumidor pudiera contactar al oferente al margen de la plataforma, el accionante tuvo un rol fundamental en la operación, se reservó el derecho a fijar precios, tuvo la posibilidad de cancelar el pedido e informar que no se tenían las unidades disponibles, entre otras conductas, circunstancias que exceden las labores de una simple intermediación y se tornaron en fundamentales al momento de generarse la compra del producto.

La entidad declaró la vulneración de los derechos del consumidor a la información y elección y le ordenó a la accionada mantener las condiciones ofertadas. Así mismo, manifestó tener por no escrita la facultad de cancelar las órdenes realizadas por precios erróneos y le impuso una multa pecuniaria, cuyo cumplimiento deberá acreditar.    

Superindustria y Comercio, Sentencia 16593, Dic. 26/19.