Devolución de elementos por terminación del contrato de comunicaciones no genera cobro

De acuerdo con lo previsto en el artículo 2.1.8.3 de la Resolución 5111 del 2017, por la cual se emitió el nuevo régimen de protección al usuario de los servicios de comunicaciones, este puede terminarlo en cualquier momento a través de cualquiera de los medios de atención dispuestos por el proveedor. (Lea: En vigencia, régimen de protección de usuarios de servicios de comunicaciones).

Esta solicitud se debe presentar por lo menos tres días hábiles antes del corte de facturación, sin que el operador pueda oponerse, pedirle que justifique su decisión o exigirle requisitos o documentos adicionales. Si se presenta con una antelación menor, la terminación se dará en el siguiente periodo de facturación.

En este proceso, corresponde al operador recoger los elementos de su propiedad que estén en poder del usuario, sin que esto genere algún tipo de cobro. Además, la solicitud debe ser almacenada por el operador de manera que el usuario la consulte cuando así lo requiera.

En el evento en que el contrato esté sujeto a cláusula de permanencia mínima, la terminación también puede darse en cualquier momento, solo que hay lugar al cobro de las sumas asociadas a la terminación anticipada del contrato.

Los usuarios de servicios de comunicaciones tienen derecho a presentar peticiones, quejas y recursos verbales o escritos sobre el servicio contratado y los proveedores, por su parte, están obligados a recibir, atender, tramitar y responder de manera eficiente, oportuna, expedita, sustentada y adecuada, en el término de 15 días hábiles, contados a partir del día siguiente de su presentación.

Si la respuesta no satisface al usuario, podrá interponer el recurso de reposición ante el mismo operador dentro de los 10 días siguientes a aquel en que ponga en conocimiento su decisión.

Si la petición, queja o recurso interpuesto ante el proveedor no se resuelve dentro del término de 15 días mencionado, se podrá invocar el silencio administrativo positivo y, por ende, el usuario podrá exigir que se cumpla lo solicitado dentro de las 72 horas siguientes al vencimiento.     

Superindustria y Comercio, Concepto 17408724, Ene. 25/18

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