Usuarios de telefonía móvil serán compensados por deficiencia en el servicio

Desde el 1º de enero, comenzó a regir la medida de compensación automática por deficiencias en la prestación de todos los servicios de comunicaciones, establecida por la Comisión de Regulación de Comunicaciones (CRC).  Así, los operadores compensarán a los usuarios automáticamente, sin que tenga que mediar reclamación alguna.

Así aplicará la medida

A través de la Resolución 4296 del 2013, la CRC fijó las condiciones para implementar dicha medida, la cual será de dos tipos: individual y promedio.

La primera es el resultado de multiplicar la totalidad de llamadas caídas de cada usuario por el promedio de uso de la red que hacen los usuarios (ocupación promedio de los canales de voz de esa red).

La segunda, por su parte, es el resultado de dividir la totalidad de llamadas caídas en cada mes entre el número de usuarios activos de la red correspondiente, multiplicado por el promedio de uso de la red.

La compensación se hará individualmente, pero aquellos operadores que no estén preparados podrán efectuarla usando el promedio de llamadas caídas de todos sus usuarios activos en la red. En todo caso y, según la norma, en enero del 2015, todos los usuarios deberán ser compensados individualmente.

Esta devolución se efectuará a través de una recarga del tiempo al aire (minutos o segundos, según la modalidad de facturación del operador), ya sea a usuarios de modalidad postpago o prepago. Para ello, se tendrán en cuenta las siguientes reglas:

-          En postpago, el operador deberá realizar la compensación a sus usuarios dentro del siguiente periodo de facturación, posterior al mes respectivo. En prepago, deberá efectuarse dentro de los 30 días calendario siguiente al mes objeto de compensación.

-          De todas maneras, los usuarios podrán utilizar aplicaciones móviles o cualquier otra herramienta, con el fin de determinar si recibieron el servicio conforme a las condiciones contratadas y, en caso de no estar satisfechos, podrán presentar su queja a través de los mecanismos de atención al usuario en cada operador o por intermedio del aplicativo Calidad Celular Colombia.

Obligaciones de operadores

Por otra parte, la CRC expidió la Circular 109 de diciembre 31 del 2013, con el fin de precisar a todos los proveedores de este servicio algunos aspectos frente a las obligaciones sobre la compensación automática por deficiencias en la prestación de servicios, ya sea por falta de disponibilidad de la red o por la prestación deficiente del servicio de voz a través de redes móviles.

En la circular, la entidad hace precisiones sobre:

-          Alcance de los eventos previstos en el numeral 1º del anexo I de la Resolución 3066 del 2011 (compensación por falta de disponibilidad de la red).

-          La posibilidad de considerar que los eventos definidos en dicho numeral sean considerados mutuamente excluyentes en la acumulación de tiempo de indisponibilidad.

-          La falta de disponibilidad del servicio con ocasión de fallas presentadas en el equipo terminal.

-          Situaciones no imputables al proveedor de redes y servicios de telecomunicaciones en la compensación por falta de disponibilidad de la red.

-          Las formas de compensación por deficiente prestación del servicio de voz a través de redes móviles (tiempo al aire).