Estas son algunas de las deficiencias en el servicio de internet que detectó la SIC

Consciente del crecimiento y penetración del servicio de internet banda ancha en el país, la Superintendencia de Industria y Comercio (SIC) realizó una medición de la velocidad de conexión del servicio de internet hogar desde la experiencia real de los clientes de los cuatro proveedores con mayor participación en el mercado, la cual se llevó a cabo en Barranquilla, Bogotá, Cali, Cartagena, Manizales, Medellín y Pereira. (Lea: En vigencia, régimen de protección de usuarios de servicios de comunicaciones)

Además del mencionado estudio, la superintendencia realizó visitas de inspección a los centros de atención al usuario y a las páginas web de los proveedores para determinar cuál era la información que se entregaba a los clientes y consumidores sobre la instalación y prestación del servicio de internet banda ancha, en especial sobre los factores que podían afectar el servicio cuando se accedía a él a través de la interfaz wifi. 

Infracciones al régimen de protección de usuarios de servicios de comunicaciones

Durante la investigación, la SIC evidenció una serie de actuaciones de los prestadores que vale la pena mencionar  para tener en cuenta a la hora de contratar estos servicios o de evaluar los que ya se han adquirido.

Por ejemplo, incluían en su oferta de servicio el acceso a través de red wifi y pese a ello no informaban al momento de la oferta comercial, contratación e incluso en la instalación del servicio asuntos esenciales como:

1. Número de equipos (celulares, tablets, portátiles de cómputo) que pueden conectarse a la red de manera simultánea sin que se afecte significativamente la velocidad de navegación.

2. Lugares u objetos que deben evitarse para la instalación del módem.

3. Objetos y materiales que atenúan la señal inalámbrica.

    IV.            El alcance de la señal wifi.

Como resultado de la investigación, la Superintendencia de Industria y Comercio impuso sanciones por un valor global superior a $ 6.600 millones a Claro, Movistar, ETB y Tigo-Une por graves deficiencias en la prestación del servicio de internet banda ancha (Hogar), en lo relacionado con la velocidad efectivamente entregada a los consumidores y la falta de información al momento de la contratación y utilización el servicio.

¿Qué contempla el régimen de protección?

ÁMBITO JURÍDICO considera oportuno señalar que, de acuerdo con el nuevo Régimen Integral de Protección de Usuarios de Servicios de Comunicaciones, antes de suscribir el contrato de dichos servicios el operador debe informar al usuario los principales factores que limitan la velocidad efectiva que puede experimentar el usuario, diferenciando aquellos sobre los que tiene control el operador y los que son ajenos al mismo. (Lea: Traslado de servicios de comunicaciones debe ser una condición contractual previamente aceptada)

Por lo tanto, y pese a que las empresas investigadas sostuvieron que el servicio prestado se refería únicamente al de internet banda ancha por cable, y que no garantizaban velocidades de navegación a través de wifi, ello no fue claro para los usuarios, pues la información entregada a los consumidores no cumplía con los atributos exigidos por el régimen.

De otra parte, al hacer el examen de idoneidad del servicio prestado frente a lo ofrecido, la entidad comprobó que los proveedores generaron falsas expectativas en el consumidor, pues estos asumían que al adquirir un servicio la calidad era la misma si se conectaban con cable de red o a la red wifi en sus hogares.

Sobre lo anterior, la resolución de la CRC expresa que los planes que sean publicitados o contratados bajo la categoría de ilimitados no podrán tener ningún tipo de restricción, salvo aquella inherente a la tecnología empleada y a la velocidad efectiva ofrecida.

Así pues, la entidad concluyó que los proveedores no cumplieron a los consumidores con el servicio de internet ofrecido, pues la investigación arrojó que si los usuarios se conectaban a través de wifi podrían reducir su velocidad de navegación hasta en un 50 %.