El derecho de elección es uno de los pilares fundamentales para los consumidores y, en materia de garantía de servicios, ante un incumplimiento por parte del productor y/o proveedor el consumidor tiene el derecho a exigir que se preste el servicio en las condiciones originalmente pactadas o la devolución del precio pagado.

Sin embargo, estas reglas fueron modificadas por el Decreto 482 del 2020, expedido en estado de excepción y por el cual se adoptó una serie de medidas en el sector transporte afectado de manera negativa por situaciones derivadas de la pandemia por coronavirus (covid-19), aplicables para retractos, desistimientos y otras circunstancias de rembolso.

De acuerdo con esta norma, en los eventos en que las aerolíneas reciban solicitudes de retracto, desistimiento y otras circunstancias relacionadas con la solicitud de rembolso, podrán realizar, durante el periodo que dure la emergencia sanitaria y hasta por un año más, rembolsos a los usuarios en servicios prestados por la misma aerolínea.

Impacto económico

La finalidad de la disposición es responder al impacto económico que ha generado la pandemia en el sector de transporte, en particular por la suspensión temporal de la operación de los prestadores ocasionando la cancelación de servicios. Así, la facultad otorgada busca frenar una potencial fuente adicional de descapitalización.

Así las cosas, si bien el demandante, a quien le fue cancelado un viaje y en cambio se le entregó un voucher, aduce que goza de su derecho de elección, con el cual pretende la devolución del precio pagado, en procura de la igualdad que rige las relaciones de consumo, así como las facultades mediante las cuales el juez puede fallar de la forma que considere más justa, resulta acorde, proporcional y equitativo mantener el rembolso mediante servicios, de manera que no se vulneró el derecho de elección del consumidor.

De otra parte, aunque la demandada aceptó de forma expresa que la cancelación del vuelo se dio por motivos operacionales, no explicó en qué consistió dicha condición operacional que llevó a efectuar la cancelación y con ello exceptuarse de la obligación de informar cualquier cambio o cancelación respecto del vuelo, por lo que se estableció la violación al deber de información por no informar la cancelación del viaje.