Defensor del consumidor financiero debe conservar documentos relacionados con peticiones, quejas y reclamos

Aunque el defensor del consumidor financiero no tiene el deber legal de conservar los documentos relacionados con peticiones, quejas o reclamos, la debida diligencia y la prudencia hacen razonable que los conserve durante el tiempo que les ordena la ley a las entidades financieras, aseguradoras y del mercado de valores, es decir, 5 y 10 años, respectivamente, precisó la Superintendencia Financiera.

Según la entidad, la documentación generada en esta clase de trámites hace parte o guarda relación con los papeles del ente económico respecto del cual el defensor realiza sus funciones. Por lo tanto, es viable que la conserve, mientras el tema es objeto de una regulación específica.

La Ley 1328 del 2009, que incorporó un nuevo régimen de protección de los derechos de los usuarios del sistema financiero, asegurador y del mercado de valores, no estableció ninguna obligación a cargo del defensor de conservar los archivos de estos trámites ni fijó un término para tal efecto.

Por su parte, el artículo 96 del Estatuto Orgánico del Sistema Financiero, que consagra el deber de las entidades vigiladas de conservar los libros y papeles por un término especial de cinco años, no puede aplicarse a otro tipo de entidades, como las del mercado de valores o al defensor, que tienen su propio régimen de operaciones o actividades autorizadas.

Tampoco es aplicable el artículo 28 de la Ley 962 del 2005, que establece una excepción a la regla general sobre el deber de todo comerciante de conservar sus libros y papeles por un periodo de 10 años, ya que el defensor no tiene la calidad de comerciante ni se le ha impuesto legalmente ese deber.

Sin embargo, aunque el tema no ha sido regulado, de acuerdo con los postulados de la debida diligencia y prudencia, el defensor del consumidor financiero debe conservar la documentación, en caso de que surjan eventuales consultas, concluyó la Superintendencia.

(Superintendencia Financiera, Concepto 2013057097, ene. 2/14)

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