La solución está en línea

Andrés Guzmán Caballero

Director Maestría en Derecho de TIC’S en la Universidad Sergio Arboleda

andres@adalid.com

 

Youstice.com es un sitio web de resolución de disputas relacionadas con las transacciones en línea. Los que compran por internet muchas veces reciben algo distinto a lo que esperaban, o se ven afectados porque su mercancía llegó tarde, o simplemente porque el producto transado no les gustó. Esto, trae un sinfín de problemas tanto a comerciantes como a consumidores.

 

En primera instancia, el vendedor debe enfrentar un gran dolor de cabeza con estos casos, pues deberá tener un sistema de peticiones, quejas y reclamos muy robusto, aunque no siempre funcione bien en el momento de resolver disputas con sus clientes. De otro lado, puede llegar a ser multado por la autoridad de vigilancia y control, en nuestro medio, por la Superintendencia de Industria y Comercio (SIC), que tiene la potestad de imponer penas monetarias, incluso si se hace la reparación del daño.

 

Por su parte, el consumidor también sufre, porque luego de su reclamo, y aunque reciba una respuesta a tiempo, no siempre ve sus pretensiones resueltas, por lo que tiene la salida de denunciar ante la SIC que, si bien es cierto maneja procesos ágiles, puede demorarse algunas semanas en resolver el caso, tiempo que también puede convertirse en meses de espera, en caso de que se interpongan otros recursos.

 

Para resolver este tipo de conflictos, se creó Youstice.com, que, por el pago de un valor mínimo al año por parte del empresario, cubre la gestión para resolver un número determinado de casos. La plataforma funciona a partir del momento en que el comerciante pone la marca “youstice” en su página web, y permite el acceso de sus clientes. Una vez activadas las funciones de esta página, las partes pueden ingresar a esta para exponer los puntos de vista de su caso, y si no logran llegar a un acuerdo de forma directa, un abogado experto en normas de protección al consumidor, suministrado por la plataforma, entra a resolver el problema en el idioma de los implicados. Luego del fallo, las partes están obligadas a acogerlo. Por normas de esta página, los empresarios deben llegar a acuerdos por lo menos en un 80 % de los casos y ejecutar un mínimo del 98 % de las decisiones emitidas.

 

Nueva tendencia

 

Es impresionante que, en el mundo, estos métodos de ODR (que significa Online Dispute Resolution), o, en español, solución de controversias en línea (SCL) o resolución electrónica de disputas (RED), están marcando una importante tendencia para solucionar los problemas que afectan a individuos e, incluso, a masas.

 

En el campo académico, la Universidad de Nebraska College of Law centró su último curso de ODR en el uso de arbitraje en línea para manejar las disputas derivadas del fraude en sitios web de crowdfonding (financiación de proyectos por multitudes en línea) como Kickstarter y Gofundme, en los que personas difunden proyectos que suenan muy llamativos, como los de inventar pilas que no se agotan o ayudar a personas muy enfermas, pero, al final, son un fraude, dejando miles de estafados.

 

Al respecto, C. Steven Bradfor dice: “El arbitraje ordinario a menudo será demasiado caro para las pequeñas cantidades invertidas en crowdfunding. En este artículo, intento diseñar un recurso de arbitraje simplificado y rentable para hacer frente al fraude de crowdfunding. El recurso de arbitraje debe ser unilateral; los emisores de crowdfunding deben estar obligados a arbitrar, pero no los inversionistas. El “arbitraje crowdfunding” debe estar en línea, con las partes limitadas a alegar por escrito. Pero debe ser público, y los árbitros deben ser obligados a publicar sus conclusiones. Los árbitros deben ser expertos, tanto en la ley de crowdfunding como en la de valores, y deben desempeñar un papel activo e inquisitorial en el desarrollo de la evidencia. Finalmente, todos los inversores en una oferta deben ser capaces de consolidar sus reclamos en una acción colectiva de arbitraje”.

 

Ahora bien, la “negociación online” podría ser “negociación automatizada” o “negociación asistida”. Cuando la  negociación es automatizada, se trata de un procedimiento de oferta “a ciegas” o “blind bidding”, en que cada parte hace una oferta sin conocer la de la parte contraria; si las ofertas se sitúan dentro de ciertos rangos o zonas predeterminadas, el sistema calcula la media de las ofertas y el litigio se soluciona mediante una transacción por la suma resultante, mientras en la pantalla del PC aparece un mensaje que dice: “Congratulations Your case  settled” o “Felicitaciones, su caso se ha resuelto por medio de un arreglo”. Y a este sistema se someten cerca de 5.000 litigios al mes.

 

De otro lado, la negociación asistida es un procedimiento más complejo que ha tenido un desarrollo importante en EE UU. La creación de la denominada “Square Trade” (www.squaretrade.com) administró entre enero y junio del 2016 unas 2.250.000 controversias. Se trata de una negociación entre las partes, sin intervención humana, en la que el sitio ODR pone a disposición de ellas una plataforma web, que indica los caminos por seguir, se hacen sugerencias y se plantean fórmulas de acuerdo.

 

Con el mismo propósito, se ha creado la mediación asistida, en la que, por medio de un chat o una videollamada, las partes tratan de llegar a arreglos con un mediador. Allí se podrán hacer reuniones separadas con las partes en chats privados y tratar de dirimir los conflictos existentes. En esta plataforma también se pueden exhibir pruebas y anexar argumentos, siempre con un componente de ayuda experta.

 

El arbitraje

 

Finalmente, el método de solución de controversias online más formal es el “arbitraje online”, que ha tenido bastante progreso en los últimos años, aunque en la red encontramos aproximadamente 45 proveedores del servicio de arbitraje online en modalidades vinculante y no vinculante. 

 

En el arbitraje online, cerca del 80 % de los casos corresponde a conflictos entre empresas o “business to business”, mientras que un 20 % de ellos se refiere a conflictos entre empresa y consumidor o “business to consumer”. También es relevante mencionar que un 90 % de los proveedores de este servicio usan el idioma inglés, y el resto, principalmente, el francés, el alemán y tan solo unos pocos el español.

 

El arbitraje más exitoso ha sido, precisamente, el que se denomina “arbitraje no vinculante” o “non-binding arbitration”, en el cual el árbitro formula una recomendación que las partes pueden rechazar o aceptar. Si la aceptan, celebran una transacción, mientras que, si la rechazan, son libres de llevar su controversia a los jueces.

 

Ahora bien, en Colombia, es viable hacer todo tipo de procedimientos alternativos de resolución de conflictos en línea, ya que el Decreto 1829 del 2013 reglamentó el tema y, además, aprobó sus aplicaciones para disputas de toda índole como asuntos de familia, problemas policivos, de contratación pública e, incluso, para asuntos penales.

 

Para Colombia, imagino, por ejemplo, que todos estos casos de injurias y calumnias en la red estén obligados a pasar por un procedimiento breve y sumario de transacción obligatoria antes de llegar a la justicia penal. Imagino que estos casos se puedan surtir en línea por árbitros expertos y que estos tengan la potestad de imponer multas o condenar en perjuicios a quienes los prueben. Y, finalmente, imagino que, para estos delitos, altos pagos pecuniarios sustituyan las penas inútiles del Código Penal que no solucionan nada.

 

Así, conviene no olvidar lo que decía el diplomático italiano del renacimiento Giovanni Battista Guarini: “Todos los que han hecho historia han soñado mientras trabajaban”.

 

Puede ver más de este tema en: http://www.thecenter.org/ y http://odr.info.